Missions principales1. Pilotage du service et de la performanceAssurer le suivi global du service, des indicateurs de performance et des volumes de production.<br/> <br/> <br/> Définir, mesurer et garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).<br/> <br/> <br/> Mettre en place et maintenir les KPI permettant d?évaluer la performance opérationnelle.<br/> <br/> <br/> Analyser les performances via des tableaux de bord et piloter les actions correctives nécessaires.<br/> <br/> <br/> Produire des reportings réguliers, fiables et exploitables.<br/> <br/> <br/> Analyser les volumes d?activité et les écarts par rapport aux indicateurs cibles, anticiper les pics d?incidents ou de demandes ainsi que les risques associés.<br/> <br/> <br/> Apporter un support opérationnel sur les processus de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes et communications.<br/> <br/> <br/> <br/> 2. Gestion des incidents majeurs et des problèmesCoordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise.<br/> <br/> <br/> Assurer la communication interne et externe auprès des clients, utilisateurs finaux, équipes IT, sécurité et management.<br/> <br/> <br/> Produire les rapports post-incident et veiller au respect des processus de gestion des problèmes (qualification, analyse, résolution).<br/> <br/> <br/> Organiser et piloter les comités de suivi des problèmes.<br/> <br/> <br/> Participer aux instances de revue des incidents majeurs et des problèmes majeurs (présentation, communication, réponses aux questions).<br/> <br/> <br/> Garantir l?application des processus de gestion des incidents et des problèmes sur l?ensemble des niveaux de criticité (P1 à P5).<br/> <br/> <br/> <br/> 3. Gestion et qualité des donnéesGarantir la qualité, la fiabilité et l?accessibilité des données opérationnelles <br/> <br/> <br/> Exploiter les données à des fins d?analyse, d?investigation et de pilotage opérationnel, dans le respect du principe du « need to know ».<br/> <br/> <br/> <br/> 4. Suivi des incidents escaladés au support de niveau 2Assurer le suivi des services fournis par le support de niveau 2 et le respect des SLA associés.<br/> <br/> <br/> Identifier et surveiller les seuils d?alerte entre les flux de support de niveau 1 et niveau 2, et mesurer leur impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissances.<br/> <br/> <br/> Contribuer à l?élaboration et au suivi de plans d?amélioration visant la qualité des escalades et l?efficacité des outils de supervision.<br/> <br/> <br/> Interagir avec les équipes de niveau 3 et les responsables produits pour la résolution des anomalies impactant les processus de gestion des incidents et des demandes.<br/> <br/> <br/> <br/> 5. Relation avec les métiers et les parties prenantesOrganiser et animer des réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires.<br/> <br/> <br/> Synthétiser les échanges, formaliser les décisions et assurer le suivi des actions.<br/> <br/> <br/> Fournir support, accompagnement et mentorat aux services tiers, en promouvant une culture d?excellence opérationnelle.<br/> <br/> <br/> Suivre les escalades métiers et proposer des améliorations afin d?en limiter la récurrence.<br/> <br/> <br/> Préparer et diffuser les comptes rendus de réunion.<br/> <br/> <br/> Administrer les espaces documentaires et les outils de partage de l?Operation Center.<br/> <br/> <br/> Gérer les communications opérationnelles (emails, outils collaboratifs, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la diffusion d?informations relatives aux incidents, problèmes et changements, et le traitement des sollicitations métiers.<br/> <br/> <br/> <br/> Profil et compétences requisesExpérience confirmée en gestion des services IT et en coordination d?incidents majeurs et de problèmes complexes.<br/> <br/> <br/> Solide maîtrise des bonnes pratiques ITIL.<br/> <br/> <br/> Excellentes capacités de communication, de coordination et de relationnel.<br/> <br/> <br/> Fort esprit d?analyse, maîtrise d?un outil ITSM (ex. ServiceNow), compétences en analyse de données ; connaissance d?outils de data visualisation appréciée.<br/> <br/> <br/> Capacité à concevoir des tableaux de bord et des reportings opérationnels.<br/> <br/> <br/> Maîtrise des outils collaboratifs et bureautiques.<br/> <br/> <br/> Maîtrise du français et de l?anglais dans un contexte professionnel.<br/> <br/> <br/> <br/>