Description détaillée<br/> <br/> Activation & Déploiement du Target Operating Model ? Support Opérations<br/> <br/> <br/> 1. Contexte<br/> <br/> Le client a défini son Target Operating Model (TOM) pour les opérations de support aux hôtels couvrant les niveaux L1, L1.5 et L2.<br/> <br/> La priorité porte désormais sur la mise en ?uvre progressive du modèle, sa déclinaison opérationnelle et la sécurisation de son déploiement dans un environnement multi-régions, multi-langues et multi-vendors.<br/> <br/> <br/> <br/> La mission s?inscrit dans une phase d?exécution structurée, avec un fort enjeu de coordination entre les équipes internes, les partenaires BPO et les fonctions transverses .<br/> <br/> <br/> 2. Objectifs de la mission<br/> <br/> <br/> Le/la consultant(e) interviendra en appui direct du VP Operations ? Hotel Care afin de :<br/> <br/> <br/> Traduire le TOM en dispositifs opérationnels concrets :<br/> <br/> Déclinaison du modèle cible en processus, rôles et interactions opérationnelles<br/> <br/> <br/> Clarification des points de dépendance et d?arbitrage<br/> <br/> <br/> Formalisation des prérequis au déploiement (outils, compétences, gouvernance)<br/> <br/> <br/> Sécuriser le plan de transition<br/> <br/> <br/> Structuration du plan de déploiement (phases, priorités, risques)<br/> <br/> <br/> Identification des quick wins et des points de vigilance<br/> <br/> <br/> Aide à la coordination des parties prenantes internes et externes<br/> <br/> <br/> Appuyer les appels d?offres et la sélection des partenaires<br/> <br/> <br/> Alignement des RFP avec le TOM existant<br/> <br/> <br/> Contribution à la définition des critères opérationnels et des SLAs<br/> <br/> <br/> Analyse structurée des réponses vendors (qualité / capacité / risques)<br/> <br/> <br/> Accompagner le lancement de pilotes opérationnels<br/> <br/> <br/> Cadrage des pilotes (notamment call center / langues)<br/> <br/> <br/> Mise en place des KPIs et des rituels de suivi<br/> <br/> <br/> Capitalisation des retours terrain pour ajustement du déploiement<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> 3. Périmètre & livrables attendus<br/> <br/> Déclinaison opérationnelle du TOM (processus, rôles, interactions)<br/> <br/> <br/> Plan de transition et de déploiement<br/> <br/> <br/> Cadre de pilotage des BPO (KPIs, rituels, points de contrôle)<br/> <br/> <br/> Contribution au cahier des charges et à l?évaluation des RFP<br/> <br/> <br/> Bilan des pilotes et recommandations de généralisation<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> Attention<br/> <br/> Le consultant n?est pas responsable de la conception du TOM<br/> <br/> <br/> Le consultant n?assure pas la gestion opérationnelle quotidienne des équipes<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> 4. Mode opératoire<br/> <br/> Rattachement fonctionnel : VP Operations ? Hotel Care<br/> <br/> <br/> Travail en coordination étroite avec :<br/> <br/> <br/> Équipes Ops<br/> <br/> <br/> IT / Service Management<br/> <br/> <br/> Achats<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> Rôle :<br/> <br/> Structuration de la démarche<br/> <br/> <br/> Coordination des parties prenantes<br/> <br/> <br/> Sécurisation de la mise en ?uvre<br/> <br/> <br/> Aucune responsabilité hiérarchique<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> 5. Profil recherché<br/> <br/> 10+ ans d?expérience en opérations / support / customer ops / ITSM<br/> <br/> <br/> Expérience confirmée en déploiement de modèles opérationnels<br/> <br/> <br/> Habitude de travail avec des BPO et des environnements multi-vendors<br/> <br/> <br/> Capacité à faire le lien entre stratégie, opérationnel et partenaires<br/> <br/> <br/> Anglais courant indispensable<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> 6. Les livrables<br/> <br/> Changer l'organisation des vendors existants<br/> <br/> Driver des RFP avec de nouveaux vendors<br/> <br/> Piloter le lancement d'un nouveau centre de support<br/> <br/> <br/> <br/> Compétences techniques<br/> <br/> Call center - Confirmé - Impératif<br/> <br/> Program management - Confirmé - Impératif<br/> <br/> <br/> <br/> Connaissances linguistiques<br/> <br/> Anglais Professionnel (Impératif)<br/> <br/> français Professionnel (Impératif)<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> 2. Objectifs de la mission<br/> <br/> Le/la consultant(e) interviendra en appui direct du VP Operations ? Hotel Care afin de :<br/> <br/> Traduire le TOM en dispositifs opérationnels concrets<br/> <br/> Déclinaison du modèle cible en processus, rôles et interactions opérationnelles<br/> <br/> <br/> Clarification des points de dépendance et d?arbitrage<br/> <br/> <br/> Formalisation des prérequis au déploiement (outils, compétences, gouvernance)<br/> <br/> <br/> <br/> Sécuriser le plan de transition<br/> <br/> Structuration du plan de déploiement (phases, priorités, risques)<br/> <br/> <br/> Identification des quick wins et des points de vigilance<br/> <br/> <br/> Aide à la coordination des parties prenantes internes et externes<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> Appuyer les appels d?offres et la sélection des partenaires<br...