?. ??????? ?? ?????????<br/> Enregistrer les demandes et incidents dans l?outil ITSM.<br/> Suivre l?évolution des tickets jusqu?à leur résolution ou leur transfert.<br/> Respecter les SLA et les priorités définies.<br/> <br/> ?. ????? ?'?????? ?? ?????????? ?? ??????????<br/> Répondre aux appels des utilisateurs (hotline).<br/> Comprendre le besoin exprimé et orienter l?utilisateur si nécessaire.<br/> Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matériel, accès, utilisation?).<br/> <br/> ?. ????????????? ?? ?????????? ??? ??????????<br/> Identifier la nature du problème : matériel, logiciel, réseau, compte utilisateur, etc.<br/> Réaliser un diagnostic simple selon les procédures existantes.<br/> Documenter clairement les informations dans le ticket.<br/> <br/> ?. ??????????? ??? ??????????? ?? ??????????? ?? ??????<br/> S?appuyer sur l'outil ITSM pour le traitement des incidents et demandes.<br/> Appliquer les procédures écrites, modes opératoires et guides utilisateurs.<br/> Contribuer à l?amélioration de la base de connaissances.<br/> <br/> ?. ???????? ?? ?????? ?<br/> Transférer les tickets au support de niveau 2 lorsque le problème nécessite une expertise supérieure.<br/> Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifié.<br/> <br/> Connaissance des environnements Windows (poste de travail).<br/> <br/> <br/> Bases en réseaux (connexion, IP, Wi-Fi?).<br/> <br/> <br/> Connaissance des outils ITSM.<br/> <br/> <br/> Maîtrise des outils bureautiques.<br/> <br/> <br/> <br/>