CONTEXTE DE LA MISSION :<br/> <br/> Nous recherchons pour notre client Grand-Compte un responsable helpdesk. l'objectif est de superviser au quotidien la gestion du support IT, assurer la qualité des interventions, piloter les prestataires de proximité et garantir le respect des SLA ainsi qu?une expérience utilisateur optimale.<br/> <br/>  MISSIONS PRINCIPALES :<br/> <br/> Supervision Opérationnelle du Support<br/> <br/> Suivi en temps réel des files de tickets N1/N2 : priorisation, répartition, suivi des résolutions.<br/> <br/> <br/> Contrôle de la qualité des tickets (catégorisation, commentaires, délais).<br/> <br/> <br/> Animation du run quotidien : points d?équipe, actions correctives, gestion du backlog.<br/> <br/> <br/> <br/> Pilotage du Prestataire de Proximité<br/> <br/> Coordination des interventions sur site : urgences, remplacements, opérations planifiées.<br/> <br/> <br/> Suivi des délais, de la qualité des interventions et des comptes-rendus.<br/> <br/> <br/> Analyse des KPI, animation des comités hebdomadaires/mensuels.<br/> <br/> <br/> <br/> Administration & Amélioration ITSM<br/> <br/> Gestion des SLA, escalades, relances et clôtures.<br/> <br/> <br/> Optimisation des workflows et propositions d?automatisation.<br/> <br/> <br/> Contribution à la base de connaissances.<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/> PROFIL REQUIS :<br/> <br/> Anglais courant obligatoire<br/> <br/> <br/> Maîtrise d?un outil ITSM (GLPI, Jira, ServiceNow).<br/> <br/> <br/> Compétences Windows 10/11, M365, Active Directory, VPN, systèmes d?impression.<br/> <br/> <br/> Notions réseau appréciées (DHCP, DNS, VPN, Wifi).<br/> <br/> <br/> Excellentes capacités d?analyse, de priorisation et d?organisation.<br/> <br/> <br/> Très bon relationnel, rigueur, sens du service.<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> <br/>