Nous recherchons un(e) Responsable Support Client & Expérience Produit. Votre mission principale : structurer et piloter le support client afin d’en faire un levier d’amélioration produit, de robustesse documentaire et de performance industrielle. Vous intervenez à l’interface entre les clients, le bureau d’études, la production et la certification, avec un rôle clé d’analyse et d’arbitrage. Vos responsabilités : • Superviser et structurer le traitement des demandes techniques (SAV, installation, conformité, réglementation). • Mettre en place des indicateurs de performance (délais, taux de résolution, typologie des incidents, récurrence, coût SAV) et piloter leur suivi. • Identifier les problématiques récurrentes, analyser les causes racines et chiffrer leurs impacts (coûts SAV, impacts qualité, satisfaction client, risques réglementaires). • Porter les arbitrages : décider, en fonction des données terrain, des actions à engager (correction process, mise à jour documentaire, modification produit), et prioriser les sujets avec le BE. • Évaluer et trancher entre continuité opérationnelle (traitement SAV / contournements) et actions structurelles (redesign, évolution produit), en comparant coût SAV vs coût BE / industrialisation. • Corriger et améliorer les processus internes liés au support et à la gestion documentaire. • Structurer, mettre à jour et fiabiliser les documents de support (manuels, guides, procédures, FAQ). • Garantir la cohérence, la traçabilité et la maîtrise des versions documentaires. • Piloter l’amendement et le suivi des liasses documentaires de conformité (déclarations, rapports de test, notices réglementaires, certificats), en lien avec la certification et le BE. • Assurer la cohérence entre documentation produit, documentation réglementaire et configuration réellement livrée au client. • Organiser l’archivage et la mise à disposition des documents clients. • Être la voix du client en interne et contribuer à l’amélioration continue des produits. Ce poste combine pilotage opérationnel, analyse terrain, arbitrage coût/valeur, rigueur documentaire et compréhension technique en environnement réglementé. Nous recherchons un profil structurant, analytique et décisionnaire, capable de transformer le support client en levier stratégique d’amélioration produit. • Formation ingénieur ou technique (aéronautique, électronique, mécanique, systèmes embarqués, qualité ou équivalent). • Expérience significative en environnement industriel réglementé (aéronautique, drone, défense, dispositifs techniques soumis à conformité). • Expérience en support technique, qualité produit, gestion de non-conformités ou amélioration continue. • Capacité à analyser des problématiques récurrentes, en identifier les causes racines et en mesurer les impacts techniques, économiques et réglementaires. • Aptitude à arbitrer entre traitement opérationnel (SAV) et actions structurelles (redesign, évolution produit), avec une vision coût SAV vs coût BE / industrialisation. • Solide culture process et maîtrise de la gestion documentaire (traçabilité, gestion de versions, liasses de conformité, maîtrise de configuration). • Capacité à travailler en transverse et à challenger les équipes techniques avec une approche factuelle et structurée. • Leadership fonctionnel : capacité à piloter des sujets sans nécessairement encadrer hiérarchiquement. • Rigueur, esprit d’analyse, sens des priorités et capacité à prendre des décisions basées sur des données. • Bon niveau d’anglais technique. Nous recherchons une personnalité capable de prendre de la hauteur, d’assumer des décisions structurantes et d’apporter une vision long terme à la gestion du support et de l’expérience produit.