Process Owner Incident Management (H/F) - Paris - Courbevoie Dans un environnement où chaque détail compte pour préserver une expérience client d'exception, nous recherchons un(e) Process Owner Incident Management.µ Votre mission : garantir un Incident Management irréprochable, aligné sur les standards ITIL 4 et sur les exigences très élevées d'une maison de luxe. Vos missions : GOUVERNANCE & STRATÉGIE PROCESSUS : * Propriétaire du processus : définition de la politique Incident Management, pilotage de la roadmap de transformation, mise en conformité aux standards ITIL 4. * Gouvernance : respect des exigences d'audit qualité, alignement avec les priorités métiers. * Excellence opérationnelle : respect et amélioration continue des SLA, réduction des récurrences via des plans d'amélioration data-driven. Pilotage & Gestion du Processus : * Définir et maintenir le référentiel, les rôles et responsabilités (RACI), et les standards d'exécution. * Garantir la conformité du processus aux exigences internes et à l'excellence opérationnelle visée. * Identifier les irritants, concevoir et déployer des plans d'amélioration continue. Qualité Opérationnelle & Coordination : * Veiller à l'exécution rigoureuse du process par les équipes Support, dans un niveau d'exigence premium. * Produire des supports de communication premium, structurés et adaptés aux audiences exécutives. * Piloter la performance opérationnelle à travers des tableaux de bord, heatmaps et analyses. DATA-DRIVEN & PERFORMANCE : * Analytics avancés : analyses Pareto, détection des récurrences, heatmaps des irritants, prévisions proactives pour anticiper les risques opérationnels. * Reporting exécutif : production de dashboards pour COPIL, synthèses exécutives, recommandations actionnables et décisions data-driven. Communication, Influence & Conduite du Changement : * Former et accompagner les équipes : guides, sessions de formation, documentations bilingues FR/EN. * Fédérer les parties prenantes internes & externes dans un contexte multi-équipes et multi-fournisseurs. * Instaurer une dynamique transverse orientée qualité, fluidité et excellence. Technical skills * 5+ ans en environnement IT (Support, Production, ITSM, Gouvernance). * 2+ ans d'expérience minimum en Incident Management, Major Incident Management. * ITSM Tools : ServiceNow fortement apprécié. * Analytics : Power BI, BI ServiceNow, tableaux croisés dynamiques Excel. Soft skills * Anglais courant (documentation, réunions, communications d'incident). * ITIL obligatoire : ITIL v3/v4 Foundation minimum, idéalement Managing Professional. * Excellente compréhension ITSM / Incident & Major Incident management.