?. ??????? ?? ????????? Enregistrer les demandes et incidents dans l?outil ITSM. Suivre l?évolution des tickets jusqu?à leur résolution ou leur transfert. Respecter les SLA et les priorités définies. ?. ????? ?'?????? ?? ?????????? ?? ?????????? Répondre aux appels des utilisateurs (hotline). Comprendre le besoin exprimé et orienter l?utilisateur si nécessaire. Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matériel, accès, utilisation?). ?. ????????????? ?? ?????????? ??? ?????????? Identifier la nature du problème : matériel, logiciel, réseau, compte utilisateur, etc. Réaliser un diagnostic simple selon les procédures existantes. Documenter clairement les informations dans le ticket. ?. ??????????? ??? ??????????? ?? ??????????? ?? ?????? S?appuyer sur l'outil ITSM pour le traitement des incidents et demandes. Appliquer les procédures écrites, modes opératoires et guides utilisateurs. Contribuer à l?amélioration de la base de connaissances. ?. ???????? ?? ?????? ? Transférer les tickets au support de niveau 2 lorsque le problème nécessite une expertise supérieure. Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifié.