POSTE : Responsable d'Équipe Conseillers Clientèle H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un Manager expérimenté pour animer et assurer le support opérationnel d'une équipe de 10 conseillers clientèle répartis sur deux sites ou en télétravail. Vous serez responsable de piloter la relation avec les consommateurs en leur fournissant le meilleur service et l'expérience attendue, tout en respectant la réglementation, nos engagements et notre qualité de service. Missions Principales : - Gestion d'Équipe : Organiser et superviser l'activité de l'équipe en fonction des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés. Assurer le suivi des plannings, notamment de l'accueil physique à la Maison de l'Eau. - Relation Client : Accueillir les consommateurs et gérer les différents contacts (physique, téléphone, mail, courrier, internet). Traiter les demandes tout au long du parcours consommateur suivant les procédures standards. - Amélioration Continue : Participer à des réunions avec les autres entités pour l'amélioration continue des processus transverses. Analyser les écarts et identifier les pistes de progrès. - Évaluation et Formation : Fixer les objectifs individuels et collectifs, évaluer la performance des collaborateurs, et assurer leur formation continue. - Collaboration : Participer à des réunions avec Toulouse Métropole, notamment dans le cadre du suivi contractuel. Répondre aux demandes des autres services en interface et de la Direction Régionale. - Analyse et Reporting : Analyser quotidiennement les statistiques issues de la production, les résultats des enquêtes de satisfaction post-contact, et élaborer des plans d'action pour améliorer l'expérience consommateur. - Gestion de la Base de Données : Vérifier et enrichir la base de données clients. Rédiger des courriers ou courriels et valider les courriers de réponse sensibles. En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. PROFIL : Diplômé(e) en Management de la Relation Client, nous recherchons un leader naturel, capable de motiver et de faire progresser son équipe. Vous devez être un bon communicant, accessible, et avoir un sens aigu de la relation client. Votre capacité à analyser, synthétiser et proposer des améliorations sera essentielle pour réussir dans ce rôle.