SUPPORT AUX UTILISATEURS * Accueillir, qualifier et traiter les incidents et demandes par téléphone, e-mail ou directement sur site. * Créer les tickets dans l'outil ServiceNow et assurer leur suivi jusqu'à résolution. * Résoudre les incidents de niveau 1 via prise en main à distance ou intervention physique. * Escalader les tickets hors périmètre au Team Leader, à l'ingénieur infrastructure ou au support du Groupe. GESTION DES ACCÈS ET DES DROITS * Gérer les accès aux répertoires partagés et aux boîtes mail/diffusion (DL), après validation. DÉPLOIEMENT MATÉRIEL & GESTION DE STOCK * Assurer le déploiement des postes de travail, téléphones mobiles et équipements TOIP. * Gérer les onboardings/offboardings : préparation, attribution et récupération du matériel. * Remonter l'état du stock et transmettre les besoins d'achats au Team Leader. DOCUMENTATION ET PROCÉDURES * Participer activement à la rédaction et à la mise à jour des procédures internes (IT & utilisateurs). * Contribuer à la création de la base de connaissance dans ServiceNow. * Proposer des modifications pour optimiser les process existants. RELATION CLIENT & COLLABORATION INTERNE * Garantir une communication claire, professionnelle et bienveillante avec les utilisateurs. * Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes. * Assurer la bonne tenue des espaces IT (bureau SD et locaux techniques). AMÉLIORATION CONTINUE * Être force de proposition pour automatiser les tâches récurrentes et améliorer la qualité de service. * Contribuer au renforcement de la cohésion et des performances de l'équipe. FORMATION & EXPÉRIENCE * Bac+2 en informatique ou équivalent. * Expérience de minimum 3 ans. COMPÉTENCES TECHNIQUES * Maîtrise des environnements Windows 10/11, AD, Pack Office 365. * Connaissance de l'outil ITSM ServiceNow appréciée. * Expérience en support téléphonique, bureautique, et matériel. SAVOIR-ÊTRE & SOFT SKILLS * Excellente communication écrite et orale * Sens du service, autonomie, rigueur et capacité d'écoute. * Esprit d'équipe, adaptabilité, force de proposition. * Niveau d'anglais B1 est un plus