POSTE : Responsable de Programme - Next Generation Call Centre H/F DESCRIPTION : Le Poste et ses Principales Responsabilités Le Responsable de Programme est au niveau de l'équipe centrale et travaillera sur notre initiative stratégique appelée Next Generation Contact Center (NGCC). Pour répondre à ses ambitions de satisfaction des clients, de renforcement des capacités omnicanales et de rentabilité, AXA Partners vise à définir un nouveau modèle de gestion des interactions clients pour ses activités d'assistance. Ce nouveau modèle élèvera les relations clients d'AXA Partners aux standards du marché. La mise en oeuvre de ce modèle relationnel cible repose sur une série d'initiatives qui seront déployées progressivement. Toutes ces initiatives sont intégrées dans un programme appelé Next Generation Contact Center (NGCC). Les initiatives prévues visent à poser les bases du futur modèle de gestion des interactions clients et à créer de la valeur. La solution cible Contact Center as a Service (CCaaS) le permettra. Cette transformation s'alignera mieux sur la stratégie de migration vers le cloud et permettra à l'entreprise de tirer parti des avantages de l'IA et de l'automatisation. Le rôle de Program Manager consistera à concevoir ou à repenser (si nécessaire) la stratégie de livraison et à diriger la mise en oeuvre de technologies d'IA avancées dans notre centre de contact telles que le SVI intelligent, la synthèse des appels et le suivi de la qualité pour améliorer l'expérience client globale et l'efficacité opérationnelle. Évoluer dans une organisation internationale, avec de multiples parties prenantes, orchestrant tous les flux de travail avec agilité et rigueur. Le titulaire aura un état d'esprit stratégique, une excellente connaissance organisationnelle et la capacité de naviguer dans des environnements complexes et dynamiques. Le périmètre d'action couvre tous les métiers du monde. Le Program Manager travaille en étroite collaboration avec les équipes informatiques, les équipes opérationnelles locales (COO et CEO), ainsi qu'avec d'autres équipes transversales comme l'équipe de gestion des performances, les équipes de transformation et les équipes de gestion du changement. Le Program Manager soutiendra directement les flux de travail pour organiser leurs priorités, les sessions d'atelier et le contenu de livraison à valider dans les comités de pilotage. Il/elle sera également responsable de la gouvernance associée définie, de l'identification des risques potentiels et de la facilitation de la prise de décision. Qualifications Les tâches suivantes nécessitent un haut niveau de compétences en matière d'organisation, de leadership et de communication interculturelle, ainsi que la capacité de naviguer dans des environnements opérationnels complexes et diversifiés. · Diriger la mise en oeuvre de bout en bout du programme Next Generation Contact Center, de la collecte des exigences au support post-implémentation. · Être capable de concevoir ou d'adapter la stratégie de livraison si nécessaire, en tenant compte des impacts opérationnels et technologiques et des avantages attendus. · Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour identifier et hiérarchiser les exigences technologiques en fonction des besoins de l'entreprise et des attentes des clients. · Élaborer et maintenir des plans de projet, des échéanciers et un budget pour assurer le déploiement réussi des technologies dans l'environnement du centre de contact. · Travailler en étroite collaboration avec les équipes informatiques et les fournisseurs pour évaluer, sélectionner et mettre en oeuvre les solutions sélectionnées. · Définir et mettre en oeuvre des mesures de performance pour mesurer l'efficacité des technologies d'IA dans l'amélioration des interactions avec les clients et des opérations du centre de contact. · Élaborer des analyses de rentabilisation pour estimer les avantages et les coûts potentiels des initiatives · Diriger et gérer le programme pour identifier et traiter la résistance au changement grâce à des stratégies efficaces de communication et de gestion du changement · Identifier et évaluer de manière proactive les risques associés au programme et élaborer des plans d'atténuation pour minimiser l'impact potentiel. · Fournir des mises à jour régulières à la haute direction sur l'avancement du programme de centre de contact de nouvelle génération, y compris les étapes clés et les réalisations · Faciliter les processus de prise de décision en fournissant des données, des analyses et des recommandations pertinentes aux principales parties prenantes · S'engager auprès des parties prenantes à différents niveaux dans chaque pays et initiatives pour garantir leur implication, leur alignement et leur soutien a