RESPONSABILITÉS : Nous recrutons un(e) Responsable Équipe & Gestionnaire d'Incidents pour garantir le bon déroulement des opérations au sein du centre de services de notre client. En tant que bras droit du Responsable du Centre, vous jouerez un rôle central dans la coordination des équipes, la supervision des incidents et l'optimisation continue de la qualité de service. Vos responsabilités principales : Encadrement d'équipe : • S'assurer de la bonne application des processus internes, du respect des valeurs de l'entreprise et des normes de sécurité en vigueur. • Animer, motiver et fédérer les membres de l'équipe au quotidien. • Réguler les éventuels différends internes ou inter-équipes. • Organiser, planifier et contrôler la charge de travail en fonction des priorités. • Valider les congés, participer aux processus de recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs. • Définir des objectifs individuels clairs et assurer un suivi régulier (entretiens annuels, formations, bilans). • Renforcer la cohésion et accompagner la progression professionnelle des collaborateurs. Gestion des incidents (Incident Management) : • Coordonner le traitement des incidents et des demandes utilisateurs. • Classer les tickets selon leur priorité et suivre leur résolution en accord avec les engagements de service (SLA). • Escalader les demandes aux niveaux supérieurs (N1/N2) en cas de besoin. • Conduire les réunions de suivi des incidents pour évaluer l'efficacité du traitement. • Gérer les situations critiques en assurant une communication claire, en interne comme en externe. • Assurer l'intérim des autres Incident Managers en leur absence. Suivi de la performance et amélioration continue : • Veiller au respect des engagements contractuels en matière de qualité de service. • Proposer et analyser des enquêtes de satisfaction afin d'identifier les axes d'amélioration. • Optimiser les indicateurs via Power BI et proposer des actions correctives ou préventives. • Documenter les bonnes pratiques et procédures, et accompagner les collaborateurs sur les aspects techniques et organisationnels. PROFIL RECHERCHÉ : Profil idéal : • Vous justifiez d'une expérience confirmée dans le pilotage d'équipe et la gestion d'incidents opérationnels. • Vous savez organiser, hiérarchiser les tâches et faire face efficacement aux situations conflictuelles. • Doté(e) d'un excellent relationnel, vous communiquez avec clarté et aimez travailler en collaboration. • Vous possédez une solide capacité d'analyse et êtes force de proposition pour améliorer les pratiques existantes. • Votre rigueur, votre sens pédagogique et votre exemplarité garantissent une application fiable des processus internes. Pourquoi rejoindre notre équipe ? • Un cadre de travail stimulant, rythmé par des projets variés et porteurs de défis. • Des perspectives d'évolution concrètes et valorisantes. • Une équipe soudée, à l'écoute, où l'entraide et la bienveillance sont au cœur des valeurs partagées. Vous vous reconnaissez dans ce profil ? N'attendez plus, envoyez-nous votre candidature dès aujourd'hui !