Au sein de la Direction des Systèmes d?Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service Success Manager a en charge : d?une part, le suivi des contrats de TMA et la relation avec les partenaires assurant le support des applications du groupe, d?autre part, la démarche d?amélioration continue via la promotion et l?amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l?efficience des chaines de support au sein de la DSI. Il/elle construit une relation solide avec les prestataires et développe une connaissance de leurs périmètres, de leurs contrats et des outils et processus qui les lient avec la DSI. Il/elle développe un réseau interne/externe d?interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Il/elle développe un réseau interne/externe d?interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Ses principales missions sont les suivantes : Suivi et analyse des indicateurs d?activité (KPI) Pilotage des prestataires permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats Activation de plans d?actions internes/externes visant à améliorer la performance du support Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support Contribution aux négociations lors des renouvellements de contrat Animation des communautés de KUsers Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance (y compris dans les SI) : des processus et activités de la DSI ? des processus et activités du support et de la TMA en particulier du catalogue des SI et applications soumises à TMA des connexions avec les autres équipes de la DSI des prestataires titulaires des contrats de TMA Pilotage TMA Maîtrise les contrats des TMAs Produit des KPI et vérifie le respects des SLA Optimise les temps de production/analyse de ces KPI et travaille à l?homogéneisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs Se coordonne avec les équipes Business Solutions responsables des applications concernées pour analyser et réduire les écarts KPI/SLA lorsqu?il y en a Propose/met en place des solutions/processus visant à les réduire durablement S?assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par les TMAs Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d?actions d?amélioration si nécessaire Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMA Met en place et suit les actions d?amélioration continue des intéractions entre la TMA et les équipes internes du client, Business Solutions, Infrastructure, Autorisations,? Processus et outils Possède une vision globale et actualisée des systèmes d?information ainsi qu'une bonne connaissance de l?entreprise Documente les processus de support et maintenance des solutions du client et s?assure de leur mise à jour lors de l?intégration de nouveaux processus ou outils Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d?améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support Documente les règles d?utilisation des outils de support, en conformité avec les normes et standards de l?entreprise et dans le respect des contrats de service, les promeut et forme à leur application Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre S?assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process. Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantes. Suivi et déroulé du plan d?action des communautés de KUsers Plus généralement, mise en place et suivi des actions d?amélioration continue du support