POSTE : Conseiller Relation Usagers H/F DESCRIPTION : Depuis le 1er janvier 2025, Eau du Grand Lyon a internalisé son centre de relation usagers. Dans ce contexte, nous avons recruté une équipe de conseillers afin de répondre et d'assurer le traitement des demandes des usagers dans le respect des engagements de qualité de service définis. Eau du Grand Lyon reçoit chaque jour en moyenne, actuellement : 1200 appels, 250 emails, 80 courriers et 20 visites par jour dans notre agence. Le ou la conseiller(e) contact usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email, courrier et accueil). - Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée, - Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections), - Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée, - Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires, - Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci d'amélioration continue, - Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève) - Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment : - Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h, - Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils, - Traiter les demandes d'interventions terrain, - Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires, - Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers, - Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation, - Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture, - Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives. PROFIL : - Bac à Bac +2 minimum avec une première expérience dans le domaine de la gestion clientèle souhaitée - Pratique d'une application de gestion clientèle souhaitée - Expérience en centre d'appels ou en relation clients - Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail) - Sens du service, du conseil et de la relation client - Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie - Qualités rédactionnelles, - Autonomie et Rigueur, - Sens du travail en équipe