Au sein d'une équipe support de 15 personnes, composée de Techniciens N2 et N1, vous êtes le chef d'orchestre. Vous pilotez l'équipe dans l'objectif de délivrer un service qualitatif et dans les délais convenus. Pour cela, voici vos missions : - Animation et pilotage de l'équipe support technique, - Garantir l'assistance technique auprès des utilisateurs, en pilotant les équipes et en faisant évoluer les outils nécessaires à la compréhension des besoins clients et leur résolution, - Garantir les choix techniques et la qualité des interventions de vos collaborateurs, - Supervision de la conformité et de l'harmonisation des interventions, - Appui technique de la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles, - Conception des indicateurs de performance du service, analyse des résultats et mise en place des actions correctives, - Formalisation des procédures utilisées par l'équipe et création de nouvelles, le cas échéant, - Participation à l'évolution des produits et services, en lien avec les développeurs et les commerciaux, - Garant de la satisfaction client.