Description détaillée1. Contexte de la mission Au sein de la Direction Expérience Digital (DXD) , vous intégrez l'équipe Service Desk. Votre rôle est d'être l'expert local ServiceNow pour transformer les besoins de nos collaborateurs en solutions concrètes, tout en assurant le maintien en condition opérationnelle du catalogue de services existant. Vous assurez le pont entre les spécificités du client et l'équipe ITSM du groupe, qui pilote la plateforme au niveau international. 2. Missions principales Pilotage et Build Recueil du besoin : Animer des ateliers avec les équipes métiers pour comprendre leurs problématiques. Cadrage et Conception : Traduire les besoins en spécifications fonctionnelles et techniques dans le respect des bonnes pratiques ServiceNow. Chiffrage et Priorisation : Estimer la charge de réalisation et prioriser les chantiers en fonction de la valeur métier et de la roadmap groupe. Mise en ?uvre : Configurer et paramétrer les évolutions (Workflows, Catalog Items, UI Policies, Business Rules, etc.). Suivi de projets : Piloter l'avancement des chantiers et garantir la qualité des livrables (tests et recettes). Run et Support Gestion du Backlog : Traiter les demandes de services et incidents de niveau 2/3 arrivant quotidiennement. Amélioration continue : Identifier les tickets récurrents pour proposer des automatisations ou des simplifications du catalogue. Documentation : Maintenir à jour la base de connaissance technique et les guides utilisateurs. Coordination Groupe Interface : Être l'interlocuteur privilégié de l'équipe ITSM Groupe pour aligner les déploiements locaux avec la gouvernance globale. Veille : Suivre les releases de ServiceNow pour anticiper les montées de version.