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CONSEILLER CENTRE D'APPEL CARIINA (H/F) 78 - Yvelines
Offre n° 9221116
CONSEILLER CENTRE D'APPEL CARIINA (H/F)
78 - Yvelines
Publié le 19 juin 2024
Référence CSP: MENJ-25-2024-04521 Au sein du service Relation clients - relation partenaires de l'académie de Versailles, intégrée à la DRASI Ile de France, vous rejoindrez en qualité de Conseiller le Centre d'appels CARIINA, Descriptif du service recruteur en quelques mots : Le service « Relation Clients Relation Partenaires » a en charge - La gestion de la relation client, - La gestion du service d'assistance - La gestion du catalogue de service - La gestion de la connaissance - La communication de la DSI Un service composé de 32 agents et organisé en 3 départements : - L'équipe « Cariina » (Centre d'Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique) représente le guichet unique d'assistance de l'académie de Versailles, mutualisé avec l'académie de Créteil, pour assurer le niveau 0 et niveau 1 d'assistance, - L'équipe « Conseil et support aux services métiers » a en charge l'assistance informatique de niveau 2 sur les applications métiers et sur les demandes de services proposés au catalogue de service de la DSI de l'académique de Versailles. - L'équipe « Administration fonctionnelle outil et service desk » a en charge l'administration d'EasyVista pour les académies de Créteil et Versailles. Descriptif du poste : Sous la responsabilité de la responsable du département «Centre d'appels CARIINA », vous assurerez l'assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes : - S'approprier l'environnement de la DSI dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc) - Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller - Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d'appels - Traiter, via l'outil de ticketing, les demandes d'assistance, (niveau 1), escalder les tickets le nécessitant en respectant les process en place - Informer systématiquement le client de la suite donnée à sa demande - Respecter les accords de niveaux de service - Proposer à partir de cas typiques de résolution des solutions sous forme de questions-réponses ou de documentations pour enrichir la base de connaissance à destination des clients - Participer à des ateliers sur les motifs de contacts des usagers - Participer à la formation des nouveaux arrivants dans l'équipe - Respecter les processus Qualité
- Type de contrat
-
Contrat à durée déterminée - 36 Mois
Contrat travail
Profil souhaité
Expérience
- Débutant accepté
Entreprise
Rectorat de Versailles
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