Leader européen de services immobiliers, BNP Paribas Real Estate couvre lensemble du cycle de vie dun bien : Promotion, Transaction, Conseil, Expertise et Property Management. Avec 4 000 collaborateurs, BNP Paribas Real Estate accompagne localement propriétaires, locataires, investisseurs et collectivités dans 23 pays en Europe, au Moyen-Orient et en Asie. BNP Paribas Real Estate est une société du Groupe BNP Paribas. Pour plus dinformations : Responsable Relation Clients H/F Département Marketing Solutions, Digital Experience (Business Services) Poste en CDI basé à Boulogne (92) Contexte : Au sein du pôle Marketing Services, Digital Experience et Performance de BNP Paribas Real Estate, rattaché au Directeur Marketing BNPPRE, vous managez léquipe Relation Client , composée de 4 collaborateurs (CDI prestataires) en charge de la structuration et de loptimisation continue de la Relation Client BNPP RE. Mission Principale En véritable expert de la relation client : - vous travaillez en étroite collaboration avec les référents de nos lignes de métiers et comprenez leurs impératifs et enjeux business. Vous savez identifier, analyser lexistant pour ensuite leur proposer des solutions et des recommandations. Une fois ces recommandations validées vous accompagnez les métiers dans leurs mises en œuvre et implémentations. - vous savez développer, déployer et animer des process doptimisation de la relation client orientés Business, - et les outils de mesure de la satisfaction et la recommandation client nont pas de secrets pour vous (NPS). Doté(e) de solides compétences en gestion de projet et analytiques, vous savez communiquer sur des projets stratégiques, établir des plans dactions performants en faisant preuve de pédagogie et fédérer les contributeurs métiers. De plus, grâce à votre appétence au RGPD, vous assurez à nos clients et prospects des solutions Marketing en adéquation avec leurs droits et la règlementation en vigueur. Afin de mener à bien ses missions, léquipe travaille en étroite collaboration avec lensemble des pôles dexpertise du département Business Services (Marketing, Communication, Research, Data, Innovation), les autres fonctions centrales (IT, GDPR office, Juridique, Risk, OPC, ) et les différentes lignes de métier, ainsi quavec la communauté internationale. Pour atteindre vos objectifs, vous bénéficierez du support dun(e) alternant(e) qui intervient pour lensemble des membres de léquipe. Vous avez enfin une très bonne connaissance des sujets de segmentation, ciblage, parcours clients. La maitrise de Microsoft Dynamics et de loutil Medallia est un plus significatif. Vous êtes reconnu(e) pour votre engagement, votre dynamisme et votre excellent relationnel. Responsabilités : Etude et refonte de lexpérience client BNPPRE - Optimisation au fil de leau des process de leads management : audit des parcours, identification des pain points éventuels + élaboration dun plan dactions - Travail en étroite relation avec lIT, Oracle et les équipes CRM MSD pour la mise en place de flux automatisés - Identification daxes doptimisations et déploiement de parcours visant à optimiser la performance et la qualité de la relation client Management et optimisation de la Cellule Relation Client (CRC) de BNPPRE - Responsable de la relation client (accueil, écoute active, suivi de lévolution du dossier) - En charge de la réception et lémission dappels et de formulaires de contact en provenance de nos campagnes Marketing et plateformes digitales. - Recrutement et participation à la formation initiale et continue des conseillers du CRC. - Pilotage quotidien de lactivité de télévente et service client, suivi des indicateurs de performance et de qualité. - Élaboration et mise en place de projets damélioration de la performance à 360 degrés. - Participer à latteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés sur lactivité - CRC : management et pilotage de lactivité + optimisation continue des process et de la qualité Gestion des réclamations - Structuration de la gestion des réclamations pour BNPPRE : travail de scoping de lorganisation cible, monitoring, reporting - Intégration des process de réclamations dans les canaux et outils Marketing (CRM, CRC, sites internet) - Gestion au quotidien des réclamations et travail en étroite collaboration avec les métiers pour assurer un suivi centralisé - Proposition et mise en place dactions correctives tant niveau Groupe que métier ~@