Référence CSP: MINT_BA045ATB-94454 Groupe RIFSEEP : 2 Vos activités principales :  Le chef du pôle relation usagers assure l'encadrement et la coordination du point d'accueil usagers et point numérique : - Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux usagers en lien avec les services métiers, - Assurer et améliorer l'accueil du public, identifier et analyser les besoins en fonction des demandes faites aussi bien en présentiel qu'au téléphone que par mail : - assure la permanence sans RDV du point d'accueil usagers, - gérer le traitement des demandes et réclamations usagers faites par courriels, - suivi et dispatching des saisines par voies électroniques en lien avec le bureau courriers, - peut être amené à prendre les appels téléphoniques des PAN ANTS/ANEF, - peut être amené à accompagner les usagers dans leur démarches ANTS ou ANEF, - Prendre en charge les situations difficiles et conflictuelles, - Organiser et planifier les ressources selon les flux, - Évaluer la qualité de l'accueil aux moyens d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs, - Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la sécurité du point d'accueil,  - Assurer l'accompagnement des agents France service sur le périmètre des démarches gérées par le PAN (réponses aux questions, formation, participation aux séminaires FS), - Assurer la formation et l'accompagnement des services civiques affectés aux différentes PAN des sous-préfectures en coordinations avec leur tuteur.  L'agent devra veiller, dans son domaine de compétences, au respect des engagements relatifs au label « Quali-ATE »  Le chef du pole relation usagers est également : - référent numérique et tuteur de deux volontaires service civique (voir les fiches de mission spécifiques), - adjoint du chef de bureau dans ses missions en lien avec le bureau de la relation usagers (suivi et accompagnement des équipes accueil général et bureau courrier). Votre environnement professionnel : Activités du service  Le bureau des relations avec les usagers exerce deux types de mission : 1) les activités de la préfecture ayant trait à l'accueil des usagers (accueil général, courrier, point numérique), 2) la démarche qualité. Composition et effectifs du service 1 chef de service/référent qualité, 1 chef de pôle relation usagers, 2 hôtesses d'accueil, 2 gestionnaires du courrier, 3 médiateurs numériques Liaisons hiérarchiques Le chef du bureau des relations avec les usagers, le directeur du secrétariat général commun départemental Liaisons fonctionnelles Les services préfectoraux.