Vos missions :Prendre en charge les incidents escaladés par le support Niveau 1 Diagnostiquer et résoudre les incidents systèmes, réseaux, workplace et applicatifs Réaliser des analyses de causes (RCA) et documenter les actions Gérer les demandes de service : accès utilisateurs, configuration, postes de travail? Collaborer avec les équipes internes (N1, N3, experts) et les partenaires externes Participer à l'amélioration des processus IT et de la base de connaissances Contribuer au reporting, KPI, et au respect des standards ITIL Travailler dans l'outil de ticketing HEAT, avec mise à jour régulière des tickets