POSTE : Responsable Service Clients - Adb & Copropriété H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) à la Direction Marketing et Satisfaction Client, vous êtes garant(e) de la qualité de la relation client du groupe, en pilotant les équipes internes et un centre de relation client externalisé, en prenant en charge les réclamations à forts enjeux et en animant le réseau sur les sujets de relation client. Vos missions principales : Pilotage du service client et du Centre de Relation Client (CRC) : - Piloter et animer les équipes internes et le prestataire CRC (objectifs, qualité, performance, respect des process). - Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (prévisions, délais de traitement, taux de satisfaction, qualité des réponses, volumes). - Veiller au respect des engagements de service (SLA) et proposer des plans d'amélioration continue. - Contribuer à la formalisation et à l'évolution des process, scripts et bases de connaissance. Gestion des réclamations complexes : - Prendre en charge les dossiers sensibles (enjeux financiers, juridiques, image). - Analyser les situations et coordonner les réponses avec les équipes internes. - Rédiger/valider les réponses clients, avec un haut niveau de qualité et de cohérence. - Assurer le suivi complet des dossiers jusqu'à leur résolution. Coordination interne et de l'expérience client : - Jouer un rôle d'interface entre le Centre de Relation Client, les équipes internes et les clients. - Identifier les irritants récurrents et proposer des actions correctives. - Animer le réseau sur les enjeux relation client et les objectifs de traitement. - Promouvoir la culture client au sein de l'organisation. Nous agissons en tant qu'Entreprise citoyenne avec une symétrie des attentions pour nos clients et nos collaborateurs. A ce titre, nous proposons un environnement propice à l'épanouissement professionnel, à la croissance personnelle et au succès du collectif. Rejoignez un acteur clé de l'immobilier et bénéficiez d'avantages attractifs : - Qualité de vie au travail : 1 à 3 jours de télétravail par semaine en fonction du poste, 12 RTT, 28 jours de congés payés, - Package : Tickets restaurant, épargne salariale, intéressement/participation et prime de progrès, - Bien-être : Garanties santé et prévoyance, aide au logement, CSE, avantages divers (chèques CESU, forfait mobilité durable), - Des perspectives d'évolution notamment grâce à des formations continues, - Une culture d'entreprise inclusive où la diversité a toute sa place et les collaborateurs sont respectés et soutenus. L'aventure Evoriel, c'est la force d'un groupe en pleine ascension, où l'expertise et l'engagement de nos collaborateurs sont les clés de notre succès ! PROFIL : Cette opportunité est faite pour vous si : - Vous disposez d'une expérience significative en gestionnaire syndic ou gérance. - Vous maîtrisez les bases réglementaires et juridiques liées à la gestion locative ou au syndic, ou êtes capable de monter rapidement en compétence. - Vous avez d'excellentes qualités rédactionnelles et une posture relationnelle irréprochable, à l'écrit comme à l'oral. - Vous faites preuve d'écoute, d'empathie, de diplomatie et d'un sens prononcé du service client. - Vous savez gérer des situations sensibles avec calme, discernement et professionnalisme. - Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et capable de prioriser efficacement. - Votre esprit d'analyse, votre curiosité et votre goût pour l'amélioration continue vous caractérisent. - Vous considérez qu'un client mécontent représente une opportunité de transformer une insatisfaction en expérience positive.