Descriptif du poste: Le poste est basé à Lille. Notre politique de travail permet 2 jours en télétravail par semaine. Vous travaillerez de 12h00 à 20h00 et du mercredi au dimanche.  L'équipe Opérations est chargée de mettre en place et de gérer les processus permettant d'offrir aux commerçants et aux clients la meilleure expérience de paiement en plusieurs fois et de gérer les opérations liées au risque et à la fraude. En pratique, cela signifie : Assurer le support aux clients et aux commerçants : nous sommes là pour les accompagner dans l'utilisation d'Alma, et leurs retours d'expérience nous permettent d'améliorer le produit ; Gérer les actions de recouvrement du début à la fin : notre rôle est de minimiser le taux de retard et de défaut pour garantir la marge de l'entreprise ; Prendre en charge l'onboarding des nouveaux marchands dans toute l'Europe, et s'assurer qu'ils peuvent installer la solution Alma le plus rapidement et le plus facilement possible. Participer à notre processus d'amélioration continue en effectuant des revues de qualité et de l'analyse de données Prendre en charge les demandes des consommateurs et des commerçants nécessitant une analyse approfondie par email et par téléphone, et les guider dans l'utilisation de notre solution de paiement. Interagir avec les parties prenantes internes et externes pour répondre à leurs demandes et fournir la meilleure expérience de support. Comprendre et anticiper leurs besoins pour améliorer nos processus et nos outils Collaborer avec notre équipe Global Operations sur le suivi de la Product Roadmap Participer à la montée en compétences des nouveaux arrivants dans un contexte de forte croissance. En tant que Customer Care Officer, votre impact sur l'entreprise sera immédiat et tangible : vos actions rendront nos clients et nos commerçants heureux au quotidien. Profil recherché: A propos de vous : Vous avez un Master en expérience client, Vous avez au moins un an d'expérience au sein d'un département "Customer Service". Vous avez au moins un an d'expérience au sein de grands groupes internationaux. Vous avez déjà une expérience au sein d'une entreprise proposant des solutions de paiement. Vous maîtrisez les fondamentaux de l'étude du comportement du consommateur et de l'acheteur. Vous maîtrisez le marketing cross-canal. Vous parlez couramment le français et l'anglais, la maîtrise d'une langue supplémentaire est un plus. Vous avez au moins un an d'expérience sur un poste totalement bilingue. Vous savez utiliser la suite Microsoft Office  Vous avez la maîtrise de bases de connaissance en ligne (Notion, Confluence, Guru...) et des outils de ticketing (Zendesk, Jira...)  Vous avez l'habitude de travailler avec des interlocuteurs dans toute l'Europe Vous savez appréhender l'expérience client dans toutes ses dimensions, depuis le début jusqu'à la fin du parcours client. Vous savez recueillir les datas et feedbacks des clients et les exploiter pour améliorer leur expérience et les fidéliser. Vous savez comprendre les problèmes des clients et les accompagner dans leur résolution de manière personnalisée. Vous êtes force de proposition et savez optimiser les procédures internes à partir des feedbacks clients. Vous savez réaliser des études de marché. Vous avez de bonnes capacités de rédaction Vous avez un sens de l'analyse proactive Vous savez prioriser et gérer les urgences. Vous êtes capables de travailler avec différentes équipes et différents départements Vous êtes ouvert(e) et sympathique : vous savez écouter vos clients, vous êtes un(e) bon(ne) communicateur(trice) et vous faites preuve d'empathie Vous êtes rigoureux(se) et organisé(e) : vous travaillez de manière méthodique et structurée, vous ne laissez aucun sujet en suspens Si vous souhaitez rejoindre une entreprise et avoir un impact très fort, alors Alma est faite pour vous !