POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Votre rôle ? Piloter la performance opérationnelle et économique du Service Client en garantissant l'atteinte des objectifs de qualité, de satisfaction et de maîtrise des coûts. Assurer une expérience client fluide, cohérente et alignée avec les standards définis, tout en optimisant l'allocation des ressources internes et externes en fonction des volumes d'activité et des contraintes budgétaires. Structurer et professionnaliser les processus afin d'améliorer durablement l'efficacité opérationnelle. Conduire les projets de transformation (outillage, exploitation et valorisation de la data) en étroite collaboration avec les équipes IT et les prestataires partenaires. MISSIONS PRINCIPALES : Pilotage de l'activité & du budget - Construire le plan de charge et le dimensionnement des ressources (workforce management : forecast, staffing, scheduling, plan de continuité). - Ajuster en continu les capacités en fonction des variations d'activité (saisonnalité, incidents). - Tenir et optimiser le budget du Service Client. - Mettre en place le pilotage quotidien/hebdo/mensuel (rituels, dashboards) et arbitrer les priorités opérationnelles. - Garantir l'adéquation charge-capacité-qualité-coûts (équilibres qualité de réponse, CSAT, coûts/contact). Pilotage des prestataires externes (SFR, Concentrix, Voxibot) - Animer les comités de pilotage (COPIL) et comités opérationnels (COPROD) : performance, amélioration continue, plans d'actions. - Superviser le routage des flux et la qualité de service (téléphonie/omnicanal, taux d'abandon, temps d'attente, disponibilité des bots). - Assurer la conformité RGPD et la sécurité des données dans l'écosystème (enregistrements, masquage, conservation). - Orchestrer le calibrage des volumes confiés à Concentrix et l'optimisation du bot Voxibot (intentions, taux de selfcare, transferts au live). Design & formalisation des processus (traitement des opérations du service) - Cartographier et standardiser les processus de bout en bout. - Définir et maintenir les modes opératoires et playbooks (scripts, macros, réponses types, checklists qualité). - Mettre en place la gestion documentaire (versioning, diffusion, formation, contrôle d'usage). - Concevoir les parcours clients omnicanaux (téléphone, email, social, selfcare) et réduire les frictions. - Définir et suivre les points de contrôle qualité (écoutes, calibrages, audits, compliance). Transformation du service (spécifications outils & suivi des projets IT) - Cadrer et prioriser la roadmap outils du Service Client : téléphonie/ CRM, BI/ Pilotage, bot, knowledge base, MCP. - Rédiger les cahiers des charges et participer aux ateliers (métier-IT-prestataires). - Suivre l'exécution des projets : planning, tests, déploiements). - Conduire le change management : communication, formation, mesure d'adoption (utilisation, satisfaction conseillers/clients). - Promouvoir l'automatisation/IA (Voxibot, routage intelligent, assist auto, RPA) pour réduire le coût/contact et améliorer le FCR. PROFIL : Diplômé(e) d'un Bac +5 ou équivalent, vous justifiez d'une expérience confirmée de 5 à 8 ans minimum en pilotage d'activités Service Client, idéalement acquise en environnement BPO ou centre de contacts. Vous avez démontré votre capacité à conduire des projets de transformation outillée (optimisation des processus, déploiement d'outils, amélioration continue) et à piloter des prestataires externes dans une logique de performance, de qualité de service et de respect des engagements contractuels. Un niveau d'anglais professionnel est requis, vous permettant d'évoluer aisément dans un contexte international. Techniques : - Workforce Management (forecast, staffing, scheduling), gestion budgétaire, pilotage prestataires (SLAs, pénalités, COPIL). - Téléphonie/ CRM (Salesforce) - Process design, gestion documentaire. - Data & reporting : définition de KPIs, Excel/BI. - RGPD & sécurité (enregistrements, conservation, droits des personnes). - IA / Automatisation