Dans le cadre d'un remplacement nous recherchons un(e) Conseiller(e) Customer Support afin de rejoindre le service customer support. Ainsi vous serez en charge de : GERER LES APPELS ENTRANTS, SORTANTS ET LES ECRITS ASSOCIES - Répondre aux demandes et/ou rediriger les communications vers les services internes concernés (acceptation, fin de contrat, modification...) - Traiter/réaliser toutes demandes/actions administratives de 1er niveau pouvant se faire lors ou à l'issue d'un appel entrant en respectant la trame d'appel / processus en vigueur - Être garant du traitement / suivi de toutes les demandes et de la satisfaction du client - Tenir à jour l'historique du dossier client / distributeur suite à son appel - Assister les partenaires de notre Réseau de Distributeurs en intervenant en tant que support vente / après-vente - Selon les demandes/dossiers clients, émettre des appels sortants/emails/courrier pour rechercher l'information permettant d'apporter une réponse appropriée à nos clients. - Solliciter/intervenir auprès d'un Distributeur pour solutionner un dossier client - Lors de services et/ou prestations souscrites par le Client, contacter le prestataire pour obtenir une information ou intervenir en support à la demande du Client (clauses de garantie, entretien du véhicule, prêt véhicule en cas de sinistre etc...) - Initier et saisir toutes opportunités commerciales - Proposer des améliorations de processus - Remonter toutes les douleurs, suggestions, commentaires positifs de nos clients auprès du Service Satisfaction client - Etre support et collaborer lors des pics d'activité pour répondre aux demandes Clients dans un délai raisonnable notamment sur les activités de la Direction des Opérations - Eventuellement, alerter en cas de dysfonctionnement significatif et/ou global signalé par les Clients FIDELISER NOS CLIENTS - Privilégier le contact téléphonique avec notre Client afin de lui apporter une solution adaptée, personnalisée et rapide - Analyser les demandes de résiliation de prestations et/ou de services par nos Clients, les recontacter pour conserver leur souscription en mettant en avant les avantages de rester un Client VWFS - Proposer à nos clients par le biais d'appels sortants des solutions adaptées à leurs besoins Bac +2 minimum - Formation généraliste orientée Commerce et/ou Relation Client Expérience d'au moins 2 ans en Call-Center/ service Relations Clientèle et en gestion administrative de contrat - Idéalement dans le secteur bancaire ou automobile COMPETENCES TECHNIQUES Réglementation bancaire, Connaissance avancée des produits et des prestations VW Bank (Optique Métier), Capacités Rédactionnelles COMPETENCES BUREAUTIQUES ET IT MS Office, Expertise outils Salesforce / Odigo, EKIP, GED, RMA / FIRST, KSIOP COMPETENCES TRANSVERSES Aisance en Communication orale, Orientation client, Esprit d'équipe, Capacité d'adaptation, Sens du contrôle