POSTE : Assistant Administratif - Gestionnaire Réclamations Clients H/F DESCRIPTION : Nous recherchons notre futur Assistant administratif et Gestionnaire Hotline / Réclamation Clients F/H , qui travaillera au sein de notre Siège Social à Créteil (94). Vous aurez pour principales missions le traitement quotidien et régulier des réclamations téléphoniques des familles (activité B2C), ainsi que le traitement des demandes provenant du portail Bon'App (ticketing) en vous assurant la bonne application des spécificités de chaque contrat de Délégation de Service Public. Vous interviendrez notamment sur les missions suivantes : 1) Gestion des appels entrants Dans le respect des plages horaires contractuelles : - Vous assurez la prise d'appels téléphoniques des familles - Vous les notifiez dans l'outil dédié afin de cartographier le type de réclamation - Vous assurez le traitement de niveau 1 (la copie des factures, la validation des présences repas, ainsi que la mise en place des autorisations de prélèvement et la mise à jour des fichiers internes , etc) en vous assurant des spécificités associées à chaque contrat auquel la famille est rattachée - Vous redistribuez les demandes de niveau 2 auprès des différents interlocuteurs internes pour action suivant le processus défini de traitement des typologies de réclamations 2) Réclamations écrites (ticketing) - Vous traitez quotidiennement les mails de réclamation des clients(familles) provenant du portail dédié - Vous redistribuez les demandes de niveau 2 auprès des différents interlocuteurs internes pour action suivant le processus défini de traitement des typologies de réclamations - Vous vous assurez que les demandes via le portail ont bien été traitées ou transférées journalièrement et qu'il n'y a pas de retard. - Vous traitez le courrier entrant adressé à l'équipe QCF B2C 3) Support digital - Vous assistez les clients(les familles) B2C dans l'utilisation de l'application de réservation / facturation Bon'App - Vous alertez votre hiérarchie en cas de dysfonctionnement majeur et/ou récurrent de l'outil Bon'App (portail) ou des applications permettant la prise des appels Indication volumétrie : - Moyenne d'appels entrants mensuels : > 3000 appels - 43% des appels entre 9h et 12h 25000 à 28000 € annuel PROFIL : De formation Bac Pro ou Bac +2 en secrétariat ou assistant de gestion / assistant administratif, avec expérience dans un poste similaire, vous maîtrisez impérativement Word et Excel. Vous justifiez des compétences suivantes : - Aisance rédactionnelle et orale - Gestion du stress - Empathie - Ecoute active - Esprit d'équipe - Bases comptables nécessaire (lecture des comptes Famille dans l'outil Bon'App Facturation)