Descriptif du poste: Votre rôle ? Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes : * Analyser fonctionnellement et techniquement les incidents. * Résoudre les incidents de production. * Assurer le suivi administratif et technique des dossiers dans l'outil de gestion des incidents (IWS). Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale de STEF : * Identifier les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettre ces besoins aux interlocuteurs adéquats. * Conseiller les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications. * Maintenir un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service. * Se former de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2 * Participer à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...). * Collaborer avec les équipes N2 et N3 des autres pays du Groupe STEF (principalement Italie et péninsule Ibérique). * Contribuer à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3). * Participer aux recettes utilisateurs (modules TMS et portail Client STEF) dans le cadre du transfert à la chaine support. * Contribuer à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport. Profil recherché: Votre profil ? * Formation Bac+2/+3 (filière Transport et Logistique ou filière Informatique), vous justifiez d'une expérience de minimum 2 ans dans le domaine du support N2 et/ou dans le secteur du Transport ou la chaine support Informatique, ce qui vous permet de prendre en main et de dépanner à distance (Windows, Android) et d'avoir une bonne culture technique d'un SI d'entreprise. * Dynamique, autonome, rigoureux/se, vous disposez d'un bon sens du service, recherchez la satisfaction utilisateur et le travail en équipe. * Bon relationnel (expression fluide et claire), capacités d'écoute, d'analyse et de résolution d'incident. * Bonnes capacités de synthèse et rédactionnelles à l'écrit. * Connaissances complémentaires appréciées : ITIL V3 ainsi que la maitrise d'une langue étrangère (italien, espagnol ou anglais). Vos compétences techniques ? * La connaissance des langages serait appréciée. * Maîtrise des logiciels bureautiques (suite Office). * Connaissances des systèmes d'exploitation Windows 10, Android, IOS, d'un NLU. * La connaissance d'un outil de ticketing serait appréciée (idéalement IWS de l'éditeur ISILOG ou JIRA).