POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Connaissez-vous METRO ? 1er fournisseur de la restauration indépendante en France. Nous sommes 9 500 collaborateurs au service des entrepreneurs du goût ! Notre entreprise est labellisée Top Employer depuis 10 années consécutives, HappyIndexTrainees et GEEIS en termes de diversité et d'inclusion. Ce qui nous tient à coeur ? La qualité de nos produits, la relation de confiance avec les producteurs et le conseil que nous apportons à nos clients professionnels. Notre volonté : donner aux restaurateurs les moyens de faire les bons choix pour que chacun se retrouve autour du bien-manger. Rejoignez METRO France et venez partager notre passion des terroirs, de la cuisine et de la gastronomie. DÉFINITION ET MISE EN ŒUVRE DE LA POLITIQUE SERVICE CLIENT - Participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle - Déterminer les objectifs & les plans d'actions annuels du service sur chaque point de contacts - Elaborer / adapter et mettre en oeuvre les procédures du service client METRO France afin de garantir la qualité de l'expérience & la satisfaction client - Travailler en transverse avec les parties prenantes de l'entreprise afin de garantir au mieux la qualité et l'expérience client RESPONSABLE DU PILOTAGE DES CENTRES DE CONTACTS / PRESTATAIRES DU SERVICE CLIENT METRO France - Communiquer et ajuster des prévisionnels d'activité aux prestataires (volume appels, emails, etc.) pour un bon dimensionnement des équipes - Définir et suivre au quotidien les résultats des prestataires en termes de qualité de service via les reportings, des visites régulières. - Organiser les comités de suivi de l'activité (Indicateurs de performance / Evaluation des discours / optimisation du parcours client) RESPONSABLE DE LA QUALITÉ DE DISCOURS DU SERVICE CLIENT - Mettre en place et piloter les processus de formation initiale & continue des prestataires (Création et mise à jour des supports de formation / identification des besoins / etc.) - Mettre en place et administrer la base de connaissances METRO (FAQ) afin de garantir la qualité et l'uniformité des réponses apportées à nos clients sur tous les points de contacts (recommandations outils / contenu & process) - Participer à des projets d'amélioration de l'expérience client Vous allez vivre chez NOUS : - L'opportunité de réinventer la restauration de demain. - L'engagement d'un groupe Leader. - Une ambiance motivante et challengeante dans un esprit de bienveillance. - La passion du produit et la proximité avec nos clients, nos partenaires locaux et nos autres points de vente. PROFIL : Qualifications Nous allons aimer chez VOUS : - Votre expérience managériale et commerciale de 5 ans minimum dans un univers BtoB ou BtoC. - Vous mettez l'Homme au coeur de vos actions par vos capacités relationnelles, de communication, d'organisation, de gestion des priorités et votre sens du résultat. - Vos compétences en termes de pilotage d'activité, de suivi des performances, de gestion de projets. - Votre appétence pour le domaine de la distribution aux professionnels et le goût pour l'univers du Food. Votre passion pour la gastronomie et la culture du terroir. Informations supplémentaires Pourquoi nous CHOISIR : - Un plan d'intégration adapté, une formation continue, un accompagnement quotidien, et des possibilités d'évolution interne - Un statut cadre, un package salarial avantageux : rémunération sur 13 mois + variable sur objectifs + intéressement et participation - Entre 15 et 18% de remise sur vos achats personnels dans nos Halles METRO - Congés spéciaux (ancienneté, paternité, menstruel) METRO est engagé dans l'inclusion et la non-discrimination, et agit ainsi quotidiennement en faveur du handicap, des séniors, de la mixité sociale, de l'égalité entre les femmes et les hommes. Nous recrutons avant tout des personnalités et la diversité au sein de nos équipes est un enjeu majeur car elle est source d'innovation et de performance. Nous sommes certifiés GEEIS. Certifié depuis + de 10 ans consécutifs, METRO est fier d'être 18ème des entreprises françaises au classement Top Employer Institute et labellisé Universum par les étudiants. Pour plus d'informations sur ce que c'est de travailler chez METRO, visitez https://recrutement.metro.fr/