Description du poste : Au sein de l'équipe réservation, vous prenez en charge une équipe d'une petite dizaine de conseillers de ventes. Vous aurez pour principales missions : - Assurer le développement des compétences des conseillers de ventes : former, suivre et accompagner les collaborateurs - Vérifier le respect des procédures internes (délai de traitement, process techniques) - Piloter la qualité et la performance du service pour atteindre les objectifs de résultats et de satisfaction client - Établir un planning des équipes en lien avec les flux téléphoniques et mails - S'assurer de la bonne maîtrise du discours commercial en fonction de l'offre - Contrôler et optimiser la performance commerciale et la qualité de traitement (contrôle de cohérence et qualité de traitement) - Contribuer activement à la gestion de la relation et la fidélisation des clients par la prise en charge de certaines réservations, la gestion des réclamations et sollicitations et le suivi des relances clients - Suivre l'activité réservation, analyser les chiffres, les partager avec votre hiérarchie et votre équipe et être force de proposition sur les adaptations à mener pour améliorer la performance de la réservation - Recruter, motiver, fédérer l'équipe autour d'objectifs en lien avec la stratégie commerciale de l'entreprise - Accompagner la croissance de nos activités pour le marché des particuliers et des professionnels du tourisme - Être force de proposition et participer à l'élaboration de process (rédiger des modes opératoires, scripts et procédures liés à l'activité) - Faire le lien avec l'équipe commerciale, les équipes opérationnelles et marketing pour améliorer en permanence notre performance commerciale et l'accueil de nos clients. Description du profil : De formation supérieure, vous bénéficiez d'au moins 3 années d'expérience en qualité de manager d'une équipe en centre d'appels. Idéalement, vous avez évolué dans l'univers du tourisme. Vous êtes reconnu pour vos qualités commerciales et managériales. Vous développez autour de vous un fort esprit d'équipe et la culture du résultat. Vous avez l'esprit de service (satisfaction client interne/externe) : « un problème, une solution ». La maîtrise du français et de l'anglais à l'écrit comme à l'oral est indispensable. Vous connaissez des outils de réservation et de supervision téléphonique et vous savez les exploiter Le poste impose de pouvoir travailler certains week-ends.