Référence CSP: O013241/217001282 Rattaché(e) à la Direction de l'Innovation Numérique et des Systèmes d'Information, le Responsable de l'Assistance aux Utilisateurs du a pour missions principales : * D'assurer la qualité, la réactivité et l'efficacité des services de support informatique * De prendre en charge le suivi des incidents et des demandes des utilisateurs de la mairie * D'assurer la rédaction et le partage des procédures d'exploitation et d'utilisation Ces missions permettent au Responsable Assistance aux Utilisateurs de garantir un support technique de qualité et d'assurer un niveau de satisfaction élevé chez les utilisateurs finaux. Vous partagez nos valeurs : respect et équité, engagement et créativité, esprit d'équipe et reconnaissance de la diversité, esprit d'entreprendre et dynamique. Les principales missions et activités sont les suivantes : * Encadrer et motiver le technicien support en charge du parc administratif et pédagogique de la mairie, ainsi que les autres équipes techniques * Organiser les plannings et s'assurer de la disponibilité du support aux heures de service * Mettre en place et superviser la gestion des incidents et des problèmes, assurer le suivi des demandes d'évolution * S'assurer que les incidents sont correctement priorisés, attribués et résolus dans les délais (gestion des SLA) * Améliorer la qualité de service rendu en analysant les performances du support (taux de satisfaction, temps de réponse) et mettre en place des actions correctives pour améliorer celle-ci en continu * Produire des rapports réguliers sur les indicateurs de performance (nombre d'incidents, taux de résolution, etc.) et communiquer les performances et les résultats aux équipes IT et à la direction * Concevoir et améliorer les procédures de gestion d'incidents, de demandes et de support technique. * Coordonner les actions avec d'autres équipes de la DSI en cas de pannes majeures * Participer au choix et à la configuration des outils de ticketing, de monitoring et de communication avec les utilisateurs et optimiser l'utilisation de ces outils pour automatiser et simplifier les processus de support * Réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs pour évaluer la qualité de l'assistance et mettre en ½uvre des actions d'amélioration en fonction des retours utilisateurs * Mettre à jour et enrichir la base de connaissances pour le support et s'assurer que l'équipe utilise et alimente régulièrement cette base pour résoudre efficacement les incidents