POSTE : CDI - Responsable Pilotage Prestataires de Zone Afrique Centrale H/F DESCRIPTION : Au sein de la Direction Commerce, Marketing et Relation Client et sous la responsabilité du Responsable de la Relation client, le Responsable de Pilotage est en charge de la production et de la performance des contacts (entrants, sortants et digitaux) par le prestataire et de l'efficacité et la qualité du traitement des requêtes et incidents. Il veille au respect du cahier des charges et des budgets. Il contribue à l'amélioration de l'expérience et de la satisfaction client. Il manage les équipes de responsables de pilotage prestataire basés en Afrique sur les plateaux des centres d'appels externalisés. Et vos missions : - Piloter et analyser la performance des prestataires au quotidien dans toutes les filiales GVA (8 filiales en opération à date) conformément aux cahiers des charges et contrats - Préparer et animer les comités de production hebdomadaire et de pilotage mensuel - Définir et suivre l'exécution des plans d'action et d'amélioration continue avec les prestataires - Garantir la bonne exécution des opérations par le prestataire et le respect des procédures internes - Définir et piloter les prévisions de volume de contact et les budgets - Contrôler la facturation - Travailler à l'amélioration des process de traitement des incidents / requêtes client et de gestion (CRM, facturation, data etc.) - Contribuer à la définition de la stratégie relation client et à la mise en oeuvre des initiatives et projets panafricains : résolution au premier appel, digitalisation de la relation client, réduction des coûts, outils etc. - Informer en interne sur les enjeux et actualités de la relation client notamment via la mise en place d'un rapport «Voix du client» - Management des Responsables de pilotage prestataire GVA dans les pays au quotidien Et si on parlait de vous ? - Expérience de +5 ans en gestion de centre de contacts, idéalement panafricains sur des opérations voix et digitales - Excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualités - Connaissance de l'Afrique sub-saharienne et du secteur télécom - Esprit entrepreneurial et «hands on» - Rigueur, esprit analytique, organisation et autonomie - Maîtrise de l'Anglais - Maîtrise de la suite Microsoft Office - En tant que média, producteur et distributeur de contenus, le Groupe CANAL+ a une responsabilité particulière. En interne ou à l'écran, nous soutenons une création ambitieuse, inclusive et respectueuse des limites planétaires. On agit pour l'égalité entre les femmes et les hommes, contre toute forme de discrimination ou harcèlement On agit pour l'égalité des chances et l'inclusion de tous et toutes On agit pour réduire notre impact environnemental et éco-concevoir nos produits Si vous voyez cette annonce, c'est que vous avez votre chance et que nous n'avons pas encore trouvé la perle rare ! Seulement chez GVA PROFIL :