POSTE : Chef de Projet - Centre de Relation Client H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un(e) Chef de Projet en CDI qui rejoindra notre service Centre Relation Client, basé à Saint-Maurice (94). Au sein de la Direction des Usagers, le CRC gère l'accueil et le traitement des demandes de tous les usagers du service public de l'eau sous la responsabilité du SEDIF, quel que soit le canal (téléphone, courrier, espace personnel / mail, visite en site d'accueil, live chat) et quelque soit le motif. De fait, le CRC est au coeur de la qualité de relation avec les usagers, enjeu stratégique pour Franciliane et le SEDIF. Chaque année le CRC traite plus de 300 000 demandes par téléphone, 60 000 demandes par mail et 10 000 demandes par courrier. Afin de s'assurer de la meilleure qualité de service, le CRC est tenu à des engagements contractuels forts en termes d'accessibilité et de réactivité. Votre rôle au sein du CRC est clé pour répondre à ces enjeux. Vos principales missions : - Analyse des données de performance du CRC pour piloter et identifier les projets à lancer - Gestion de projets au service de la performance et de la qualité de service du CRC (notamment agent IA, chatbot, chantiers performance, amélioration du taux de résolution au premier contact) - Aider à la définition de l'objectif du projet et à la formalisation des besoins - Contribuer à la définition et à la conception du projet - Participer à la sélection de solutions adéquates - Apporter un accompagnement méthodologique dans la réalisation du projet - Suivre et vérifier l'avancement du projet - Participer à la livraison du projet et en garantir la conformité - Communiquer sur l'avancée du projet - Mesurer l'efficacité du projet - Piloter, ou participer à la production des indicateurs de performance et du reporting contractuel - Relation avec les autres services de Franciliane - Assurer le partage d'information et la communication avec les autres services - Coordonner des actions transverses pour fluidifier l'activité du CRC - Participer à la préparation des sessions de recrutement des intérimaires - Relation avec les prestataires - Assurer le pilotage du prestataire téléphonique dédié aux appels d'urgence hors heures ouvrées - Faire le relais du Responsable de service pour ce qui concerne la gestion du site, en lien avec le bon fonctionnement du service - Conduite du changement - Participer à l'analyse d'impacts sur l'organisation et les processus de travail - Accompagner la conduite du changement, en lien avec le pôle formation du CRC - Contribuer à la rédaction des documents de support nécessaires - Sécurité / Système de management / Conformité - Respecter les procédures et les modes opératoires du Système de Management Intégré (SMI) de son périmètre - Respecter les règles d'éthique et de conformité sur son périmètre - Respecter les procédures et les consignes en matière de sécurité sur son périmètre Dans notre entreprise, travailler dans le respect de l'éthique et de la conformité est un principe incontournable. Nous rejoindre, c'est l'opportunité de bénéficier : - D'un véritable parcours de formation dédié - De possibilités d'évolution au sein de Veolia - De projets participatifs impliquant les collaborateurs - D'une entreprise tournée vers la relation attentionnée envers ses collaborateurs et clients - Du statut social du Groupe Veolia et de tous ses avantages (intéressement, participation) En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et l'insertion en accordant la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. PROFIL : Votre parcours professionnel - Vous avez une expérience dans un centre de relation client d'au moins 3 ans, vous avez déjà réalisé de la gestion de projets (au moins 2 ans). Vos compétences techniques - Vous maîtrisez la gestion de projet - Vous avez des compétences analytiques et savez construire et suivre des KPI / Indicateurs Vous savez analyser les besoins. - Animation de réunions et capacités de rédaction. - Formalisation et suivi de plans d'actions Votre savoir-être - Vous aimez travailler en équipe - Vous faites preuve de créativité - Vous êtes force de proposition et rigoureux - Vous êtes doté d'un bon relationnel