Au sein du Centre d?Assistance Informatique (CAI) des apporteurs MMA, vous rejoindrez l?équipe chargée de la formation, du soutien opérationnel et de l?amélioration de la qualité de service des techniciens Front Office. Votre rôle sera d?accompagner les équipes, d?assurer la cohérence des pratiques et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Formation et accompagnementPréparer, animer et organiser les formations pour les techniciens Front Office. Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences). Assurer un suivi individuel et collectif pour faciliter la montée en compétences. Qualité de service et relation utilisateurEncourager les bonnes pratiques de prise d?appels : accueil, posture professionnelle, diagnostic, utilisation des outils. Sensibiliser les équipes à la satisfaction client et à la qualité de service. Effectuer des contrôles qualité (double écoute, analyse de tickets) pour identifier les axes d?amélioration. Gestion de la base de connaissancesMettre à jour et enrichir la base de connaissances dans ServiceNow. Actualiser les modèles de tickets, procédures et consignes destinés aux techniciens. Proposer des ajustements pour améliorer la clarté et l?efficacité des contenus. Suivi et amélioration continueÉvaluer la qualité des informations saisies dans les tickets. Identifier les difficultés rencontrées par les techniciens et proposer des solutions adaptées. Participer à la gestion des incidents majeurs (communication, messages ACD, coordination). Renfort opérationnelApporter un soutien ponctuel lors de pics d?activité ou d?absences imprévues. Assurer la prise d?appels pour conserver une bonne maîtrise opérationnelle du périmètre.