POSTE : Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : Avril Services recrute un (une) Service delivery manager à 11 RUE DE MONCEAU, CS 60003 PARIS, 75008 France Permanent contract Avril Services intervient comme société de services internalisée auprès de l'ensemble des filiales d'Avril. Nos 280 collaboratrices et collaborateurs répartis sur 4 sites en France, mettent à disposition leurs expertises (Paie, Services Généraux & Immobilier, DSI, Comptabilité et Projets Industriels et Expertises Technologiques) auprès des entités du groupe. Nos équipes s'engagent à harmoniser et optimiser les processus à l'échelle d'Avril en implémentant des solutions agiles et performantes. Certifiée Great place to Work, Avril Services s'engage dans l'amélioration de l'expérience collaborateurs afin d'assurer un cadre de travail dans lequel chacune et chacun puisse s'épanouir et agir avec audace. Quels seront les enjeux du poste et votre contribution ? Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI) et sous la responsabilité de Séverine, responsable de la performance du support, votre rôle en tant que Gestionnaire applicatif support sera d'assurer le suivi du contrat et de la relation avec le partenaire en charge de la TMA de nos applications SAP (France et international). Vous serez moteur de notre démarche d'amélioration continue des processus, méthodes et outils pour optimiser l'efficience des chaînes de support niveau 2 au sein de la DSI.A ce titre, vous construirez une relation solide avec le prestataire et activerez un réseau interne/externe d'interlocuteurs clés pour résoudre les problèmes. Vos missions seront les suivantes : Pilotage de la TMA - Piloter le prestataire TMA en s'assurant du bon respect des SLA prévus dans les contrats - Optimiser les temps de production et d'analyse des KPI et travailler à l'homogénéisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs - Analyse les écarts KPI/SLA lorsqu'il y en a pour proposer et mettre en place des solutions pour les réduire durablement, en coordination avec les équipes internes et les analystes fonctionnels - S'assurer de la satisfaction des clients internes et les analystes fonctionnels en interaction avec la TMA - Assurer le suivi des comités TMA et mettre en place les plans d'actions d'amélioration continue d'amélioration si nécessaire afin - Veiller à la capitalisation des connaissances (KB) et assurer la gestion de problèmes Optimisation des Processus et des outils - Documenter les processus de support et de maintenance applicative, et veiller à leur mise à jour lors de l'intégration de nouveaux processus ou outils - Analyser les performances et déployer des actions ciblées pour améliorer la qualité des données et l'efficacité des outils de support. - Formaliser et diffuser les règles d'utilisation des outils de support, en conformité avec les normes de l'entreprise, former les équipes et promouvoir les bonnes pratiques - Assurer une veille sur les Processus et Outils de son périmètre - S'assurer de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et au déroulement des process et coordonner leur mise à jour avec les personnes sachantes - Participer à l'animation des communautés de Key Users avec les métiers et analystes fonctionnels DSI Pourquoi vous ? Vous réussirez grâce à : - Une expérience d'environ dix ans d'expérience au sein d'une Direction des Systèmes d'Information, idéalement acquise dans un groupe international ou chez un prestataire de services informatiques intervenant à l'échelle mondiale - Une expérience d'au moins 3 ans de pilotage d'un prestataire sous contrat de support et de maintenance sur un domaine applicatif. - Une maîtrise des processus ITIL et votre connaissance d'un ERP (SAP serait un plus !) - Vos compétences sur les outils de gestion ITSM, idéalement ServiceNow - Vous disposez de solides notions de gestion d'incident et de problème - Le développement de vos compétences sur la partie change serait un plus - Un niveau d'anglais professionnel (niveau B2 exigé) Au-delà des compétences, votre personnalité et votre motivation feront également la différence ! Pourquoi choisir Avril Services ? Chez Avril Services : - Vous aurez l'opportunité d'agir pour notre raison d'être Servir La Terre - Votre sécurité et votre santé seront notre priorité n°1 - Vous rejoignez une entreprise certifiée Great Place to Work où il fait bon travailler - Vous intégrez une entreprise certifiée Happy Trainees, démontrant notre engagement à offrir une expérience de qualité aux alternants e