POSTE : Chargé de Clientèle à Distance Lille CDI H/F DESCRIPTION : Le Chargé(e) de clientèle à distance est le premier point de contact pour les clients, il gère les demandes de premier niveau. Il participe très activement à la satisfaction client et à l'image positive de la société. Pour ce faire, vos missions sont les suivantes : Gestion des appels entrants : - Répondre aux appels clients et prospects pour traiter les demandes administratives de premier niveau (demandes pour lesquelles une réponse immédiate peut être apportée : changement de RIB, demandes de quittances, questions sur la vie locative, etc.) ; - Identifier rapidement les besoins des appelants pour apporter des solutions adaptées, efficaces et conformes aux procédures ; - Filtrer et rediriger les demandes de second niveau (demandes qui nécessitent de faire appel aux collaborateurs en charge de la relation dans les agences) ; - Collaborer avec les équipes internes pour assurer une transmission fluide des dossiers nécessitant un suivi spécifique. Gestion des appels sortants : - Réaliser des appels sortants en fonction d'un planning annuel récurrent réalisé par le manager (enquête SLS : Supplément de Loyer de Solidarité, régularisation des charges, augmentation des loyers) ; - Réaliser des appels sortants proactifs sur des sujets ponctuels en fonction des besoins ; - Assurer la promotion des offres de services (appli, espace client) et conseiller les clients sur leur utilisation. Traitements administratifs : - Gérer les demandes administratives de premier niveau telles que la mise à jour des informations clients, la gestion des ruptures de bail, les demandes de logement, et le suivi des demandes courantes ; - Relayer aux clients les réponses pour les questions de second niveau après consultation des services compétents ; - Assurer la saisie et la mise à jour des données dans le système de gestion interne en veillant à la qualité des informations ; - Ouverture et traitement du courrier postal (répartition par pôle, enregistrement des demandes dans l'outil de gestion et traitement des demandes à destination du CRC) ; - Traitement des mails ainsi que des courriers entrants / sortants. Reporting et amélioration continue : - Assurer un suivi des demandes pour garantir qu'elles sont traitées dans les délais ; - Participer à l'analyse des retours clients pour identifier les axes d'amélioration du service ; - Être force de proposition pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction client. Communication : - Maintenir une communication claire et bienveillante avec clients et prospects pour créer un climat de confiance ; - Informer les clients de toute évolution concernant leurs demandes ou les services de l'organisation ; - Se tenir informé des évolutions des procédures internes, des services offerts par l'organisation, et des réglementations en vigueur dans le secteur du logement social. Vous appréciez être au coeur des interactions avec de nombreux interlocuteurs, que ce soit par téléphone, par mail ou en collaboration avec les équipes internes ? Et si vous rejoigniez notre équipe pour contribuer à la satisfaction client et à l'amélioration continue de nos services ? - 13ème mois ; - Prime sur objectifs ; - RTT ; - Intéressement ; - Prime vacances ; - Forfait mobilité durable à hauteur de 600€ / an ; - PEE avec abondement de 10% ; - Carte pass restaurant Pluxee (10€/jour, financés à 60% par l'employeur) ; - Mutuelle prise en charge à 70% et prévoyance ; - Autres avantages CSE (cartes cadeau, tarifs préférentiels enseignes/activités) ; - Possibilité de télétravail. PROFIL : - Reconnu(e) pour votre aisance relationnelle, vous faites preuve d'écoute, de discrétion et d'empathie, et vous adaptez à tout type de public pour garantir une relation client de qualité ; - Organisé(e) et autonome, vous ajustez votre réponse en temps réel selon les indicateurs et l'activité. Vous possédez des capacités d'analyse, de reformulation et de rédaction, essentielles pour comprendre et retranscrire les demandes avec précision ; - Collaboratif(ve) et persévérant(e), vous appréciez travailler en équipe. Curieux(se), vous restez à l'écoute des évolutions pour améliorer en continu vos pratiques. Ce poste est à pourvoir en CDI, au sein de notre siège basé au 612, rue de la Chaude Rivière, à Lille.