POSTE : Technicien Helpdesk H/F DESCRIPTION : Technicien(ne) Helpdesk (F/H) - Nantes Intégré(e) au sein de l'équipe support EXPERIS chez notre client, vous assurez l'accueil, l'assistance et le suivi des sollicitations utilisateurs (collèges & élèves boursiers). Votre mission principale : garantir une prise en charge efficace des demandes et incidents, majoritairement reçus par mail. Vos missions * Répondre aux appels téléphoniques et aux sollicitations par mail. * Créer et suivre les tickets dans l'outil ITSM du client. * Comprendre la demande, poser les bonnes questions et établir un premier diagnostic. * Guider l'utilisateur dans les manipulations ou prendre la main à distance si nécessaire. * Assurer le suivi complet jusqu'à la clôture du ticket. * Escalader les incidents non résolus vers les équipes techniques concernées. * Participer à la gestion et au dispatch des boîtes mails support. * Contribuer à l'amélioration des procédures (création / mise à jour). PROFIL : Technical skills * Compréhension de base des environnements postes de travail (Windows, réseau basique, messagerie). * Capacité à réaliser un premier niveau de diagnostic (N1). * Savoir utiliser un outil ITSM (ticketing, suivi, qualification). * Capacité à assister un utilisateur à distance (prise en main, guidage pas-àpas). * Connaissance des bonnes pratiques support (SLA, priorisation, escalade). Soft skills * Excellente communication orale et écrite. * Sens du service, patience et pédagogie. * Organisation et rigueur dans le traitement des tickets et le suivi. * Capacité à mémoriser et appliquer des procédures.