Service Delivery Management - Cybersécurité et Protection des DonnéesContexte de la missionDans le cadre de l'amélioration du traitement des demandes liées à la cybersécurité, à la protection des données personnelles et aux référentiels métiers, un dispositif de Service Delivery Management a été mis en place. L'objectif est d'assurer une gestion efficace, fluide et sécurisée des demandes utilisateurs adressées à l'équipe en charge de la protection de l'information, tout en garantissant qualité de traitement, traçabilité et satisfaction des utilisateurs. Le prestataire interviendra en coordination avec les différentes activités de l'équipe spécialisée. Détail des prestations attendues Objectif général Assurer un traitement efficace et maîtrisé des demandes utilisateurs, en veillant à la satisfaction des utilisateurs et à la qualité des traitements réalisés. Tâches principales Réception et qualification des demandes Recevoir les demandes utilisateurs via les différents canaux définis (outils de ticketing, messagerie, etc.) S'assurer de leur correcte affectation Analyse des demandes Vérifier la complétude des informations nécessaires au traitement Recontacter les demandeurs si besoin pour obtenir des compléments Traitement des demandes Traiter les demandes entrant dans le périmètre de responsabilité Prendre une décision adaptée au contexte de chaque demande Respecter les délais définis pour le traitement de certaines demandes Transmettre aux acteurs compétents les demandes spécifiques ou complexes nécessitant une expertise particulière Suivi et coordination Assurer un suivi de bout en bout des demandes Relancer les interlocuteurs internes si nécessaire Maintenir informé le demandeur sur la prise en charge et l'avancement Garantir la complétude et la traçabilité de la gestion des demandes Satisfaction et amélioration continue S'assurer de la satisfaction utilisateur Être force de proposition pour améliorer la gestion des demandes Maintenir à jour le référentiel documentaire décrivant les processus Contribuer à l'évolution des procédures de traitement Typologie des demandes traitées Demandes de droits d'accès Demandes de validation d'habilitations Demandes d'accompagnement cybersécurité et RGPD Autres demandes liées à la protection des données et à la sécurité Livrables attendusGestion complète et traçable des demandes Réponses aux utilisateurs sur différents supports Reporting et indicateurs de suivi (KPI) Enquêtes de satisfaction utilisateur Mise à jour documentaire des processus