Le programme OPTER a pour objectif de mener à bien l’opération mi-vie (OPMV) et la modernisation des rames AGC et TER2NNG du parc TER. Il s’agit d’un programme d’une ampleur inédite pour SNCF, par la volumétrie des opérations à réaliser et piloter et du montant associé.   Dans ce cadre, MASTERIS, est chargé de porter les contrats vis-à-vis des BU TER. A noter que ces contrats sont transférables aux Régions (Autorités Organisatrices) en cas de transfert de propriété des rames. A terme, l’interlocuteur BU TER est susceptible de disparaitre au profit d’une Autorité Organisatrice.   Regroupés par plaque, les responsables client sont en interface directe avec les BU TER et les Autorités Organisatrices. Ils doivent à la fois assurer la relation client (suivi d’affaire, gestion des demandes et réclamations client, gestion des offres…), le suivi contractuel (administration du contrat, gestion des avenants, …) et être au fait de l’avancement des opérations réalisées sur les rames impliquées dans leur OPMV.   En tant que responsable de cette équipe répartie sur toute la zone géographique couverte par votre plaque (AURA, PACA et Sud Azur, Occitanie, Nouvelle Aquitaine), vous serez amené à faire en sorte que les processus et standards du département soient connus et appliqués, à développer les compétences de votre équipe, à fluidifier les nombreuses interfaces de votre équipe.   Vous serez aussi responsable client pour la BU TER AURA au sein de votre plaque.   En complément des activités de responsable client vis-à-vis du client dont il est l’interface, le responsable de plaque assure aussi les activités suivantes liés à la gestion de la plaque Sud :    GESTION CONTRACTUELLE ·       Organiser la formation de son équipe à la maitrise des obligations contractuelles. Veiller à ce qu’elles soient respectées. Identifier les alertes. ·       Consolider les supports de réunion des diverses affaires de son équipe. S’assurer de la cohérence d’ensemble. Détecter les erreurs éventuelles. ·       Réaliser un reporting Planning, Euros (facturation), Risques vers le Directeur du département ·       Intervenir en renfort auprès des Responsables Clients selon besoin lors de la contractualisation, en cas de réclamations ou en revue hebdo/mensuelles. ·       Participer au Comité de Suivi en cas d’indisponibilité du responsable des Opérations ou du directeur de département.   SUIVI DES OPERATIONS ·       Participer à l’instance mensuelle de pilotage Projet-Affaire (Revue de Projet) ·       Disposer d’un reporting de la Plaque dont il a la gestion. ·       Prévoir un focus particulier sur la maitrise des risques de la Plaques dont il a la gestion.   RELATION CLIENT * Seconder le responsable client en cas de point dur, de litige, voire de situation de crise avec un client. * Participer exceptionnellement au comité de suivi client en renfort si nécessaire ou en cas d’indisponibilité du responsable client.   MANAGEMENT (périmètre : Plaque) ·       Être le hiérarchique des 3 responsables client (PACA et Sud Azur, Occitanie, Nouvelle Aquitaine) ainsi que d’un assistant, ce dernier étant également en appui technique auprès des autres plaques. ·       S’assurer que tous les livrables de tous les Responsables clients de sa plaque vers les clients voire les Régions sont en qualité. Exemples : relectures de support de Comité de Suivi, de l’information mensuelle, des courriers, … * Identifier et recrute les responsables clients de sa plaque. * Définir le plan de formation de son équipe, tant du point de vue du savoir-faire (gestion contractuelle, gestion projet) que du savoir être (relation client, sens des situations, techniques de négociation, autres). * Définir les objectifs de chaque responsable client, réaliser leurs entretiens annuels et identifier leurs axes de développement. * Définir les augmentations annuelles. * Sensibiliser et/ou former votre équipe à la maitrise des obligations et enjeux de leurs contrats. * Aider si besoin le responsable client dans la construction du planning client et pré valider le produit de sortie en s’assurant que l’exhaustivité des clauses exonératoires sont bien prises en compte. Identifier les opportunités qui permettraient de prévenir les risques de pénalité. * S’assurer que les processus d’archivage sont bien suivis par son équipe et que les règles sont bien appliquées. * Veiller auprès de son équipe de la bonne mise à jour des jalons Custo’M, de la facturation, des sorties de garantie, du suivi des réserves (levée). * S’assurer que chaque responsable client dispose bien d’une information fiable, précise, pertinente dans le suivi des opérations de son périmètre, de manière à être un interlocuteur de confiance vis-à-vis de son client. * S’assurer que chaque responsable client instaure une relation client de qualité. * S’assurer que les outils internes destinés aux responsables client soient effectivement mis en place et utilisés : reporting standard affaire, pilotage des risques et opportu...