Descriptif du poste: Au sein de la direction de l'Expérience Client, le pôle Support Technique Client est responsable de l'assistance technique pour l'ensemble des clients de Wifirst en France, en Angleterre, en Allemagne, en Espagne et en Italie. Ce support est assuré depuis notre siège parisien. Le pôle est organisé en trois services, répartis en 8 équipes/activités (5 internes et 3 externes), encadrés par 5 managers : * 1 manager pour les équipes Service Client et Support N1, * 2 managers pour les équipes Supervision, Support N2 et Interventions, * 2 managers pour les équipes Support Terrain et Relations prestataires. Afin d'assurer la meilleure coordination des équipes du support technique dédiées à nos clients BtoB, opérant en continu (24/7), nous recrutons un.e Pilote de production Support Technique Client. Dans un contexte de diversification des produits vendus (WAN, LAN WIFI, VoIP, IPTV) et de croissance du parc d'équipements supervisés, vous collaborerez avec les équipes des 5 managers qui composent la chaîne de support, principalement pour accomplir les missions ci-dessous : Piloter la performance du pôle Support Technique Client : * Optimiser la production du support en assurant la gestion des flux, si besoin en participant à leur traitement et en priorisant, réorientant les actions nécessaires, dans une logique de fluidification * Mettre en place et assurer le suivi des KPIs de production (quantitatifs et qualitatifs) à l'aide de Tableau de bord croisant les données disponibles dans l'éco-système d'outils du support dont Service Cloud de Salesforce est le centre * Assurer la bonne coordination inter-pôles avec une gestion organisationnelle des ressources optimales : veiller au respect des engagements de GTR et de taux de disponibilité des services * Détecter les problèmes (réseaux/informatiques, logiciels/applicatifs, matériels/infrastructurels ou encore fonctionnels/métiers) et les gérer de bout en bout au même titre que les escalades et crises clients, avec le bon niveau de communication interne/externe (clients et partenaires FAI, techniciens, constructeurs, ou autres éditeur de solutions digitales) Être le référent technique support auprès de nos clients en phase d'exploitation : * Collaborer avec l'ingénierie sur la mise en exploitation des nouveaux services et produits, * Mener une analyse technico-contractuelle des incidents complexes * Assurer le bon niveau d'escalade N3 en formalisant les processus d'escalade * S'assurer du respect des engagements contractuels et de la satisfaction de nos clients, en produisant les analyses et livrables nécessaires, en collaboration avec les équipes de compte, Désamorcer les escalades client de la manière suivante : --> Identifier les points de blocage, et proposer des solutions opérationnelles efficaces immédiatement (court-terme) --> Porter des axes d'améliorations à moyen et long terme via des RETEX (post-mortem) de façon à capitaliser sur ces incidents et dans une logique d'améliorer l'expérience client Représenter le support technique client chez Wifirst * Participer aux instances de travail avec les équipes techniques de nos clients et prestataires, notamment lors d'ateliers de mise en place de chaînes de support, ou d'instances de pilotage contractuelles. Profil recherché: Issu.e d'une formation ingénieure ou équivalente, avec une spécialisation en réseaux et télécoms, vous justifiez d'une solide expérience (minimum 6 ans) dans le pilotage d'activités de support technique, idéalement dans un environnement BtoB international. Vous êtes reconnu.e pour votre expertise en gestion de la relation client et votre capacité à fédérer des équipes sur les objectifs à réaliser. Vous maîtrisez la gestion d'incidents complexes et êtes en mesure de partager vos connaissances techniques sur des sujets tels que le LAN, le WAN, le WiFi, la VoIP ou l'IPTV pour renforcer les compétences de vos équipes. Doté.e d'excellentes capacités d'analyse, vous savez mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPIs) pour orienter les actions et améliorer en continu les résultats. Votre leadership naturel vous permet de fédérer les équipes autour d'objectifs communs, notamment la satisfaction client, qui est au cœur de vos priorités. Vous êtes à l'aise aussi bien à l'oral qu'à l'écrit et maîtrisez l'anglais courant, indispensable pour collaborer efficacement avec vos interlocuteurs internationaux. Rigoureux.se et organisé.e, vous faites preuve d'un grand sens de l'anticipation et savez vous adapter rapidement à des situations nouvelles. Votre expérience vous a également permis de gérer efficacement des situations de stress et de prendre du recul face à des problématiques complexes. Enfin, votre curiosité technique vous pousse à effectuer une veille constante sur les évolutions en réseaux, télécoms, sécurité et infor