POSTE : Senior Technical Support Engineer - Logiciel Métier - Saas H/F DESCRIPTION : Vous avez une solide expérience Support client chez un éditeur de logiciel métier paramétrable, et envie d'un nouveau challenge chez un leader international en forte croissance? Rejoignez notre client, leader historique de solutions logicielles sur les très grands projets de construction privées et publiques ! Directement rattaché au directeur des opérations, en véritable acteur clé sur cette création de poste, vous structurerez, piloterez et ferez évoluer le service support de solutions utilisées par plus de 400 clients, et qui s'intègrent dans des environnements techniques variés (on-premise / SaaS). Vos missions : - Piloter le support technique et fonctionnel de niveau 1 à 3 (B2B) - Manager et faire monter en compétences une équipe de support (techniciens, chargés support, etc.) - Suivre et améliorer les KPIs de support (SLA, temps de résolution, satisfaction client) - Mettre en place et optimiser les outils de support (Jira Service Management, Clickup, Intercom) - Assurer l'escalade et la coordination avec les équipes produit, QA et développement - Industrialiser les processus de traitement des tickets et la base de connaissances - Gérer les relations avec des clients grands comptes et internationaux - Être garant(e) de l'amélioration continue de la qualité de service - Participer à la stratégie de fidélisation et à la réduction du churn Un environnement propice au développement professionnel : ambiance bienveillante et culture orientée satisfaction client Des formations dispensées par des experts Des avantages liés au poste : restaurant d'entreprise, 2 jours de télétravail, 10 jours de RTT, mutuelle PROFIL : Expérience : - 15 ans d'expérience dans des fonctions support ou service client logiciel - Expérience avérée en management d'équipe - Expérience dans un contexte B2B et idéalement éditeur de logiciels - Anglais professionnel courant ou bilingue (échanges réguliers avec des clients internationaux, documentation, reporting) - Espagnol souhaité Compétences techniques : - Solide culture IT et/ou logiciel (bases de données, réseaux, environnements clients) - Connaissance des outils de ticketing, support, ITSM (Connaissance de la suite Jira est un plus) - Maîtrise des environnements SaaS / On-Premise - Bonne compréhension des architectures techniques (API, SSO, etc.) Aptitudes professionnelles : - Leadership bienveillant - Sens du service client - Esprit analytique et orienté solution - Excellentes capacités de communication, diplomatie - Rigueur et sens de l'organisation