POSTE : Charge de Contrôle Terrain - Installation Mise en Service et Maintenance Client H/F DESCRIPTION : Nous voulons vivre l'aventure SFR avec vous : avancer, oser et progresser ensemble.Soyez vous. Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Intitulé du poste CHARGE(E) DE CONTRÔLE TERRAIN - INSTALLATION, MISE EN SERVICE ET MAINTENANCE CLIENT Description de la mission Sous la supervision du responsable d'équipe, le Contrôleur TERRAIN a, pour missions principales : . D'assurer la montée en compétence et la certification des techniciens d'intervention de nos sous-traitants d'interventions techniques dites « STIT »sur l'ensemble des régions. . De contrôler la qualité des prestations réalisées par nos STITS lors de ses déplacements en région. . De contrôler les prestations effectuées par les techniciens des opérateurs tiers sur l'ensemble du réseau SFR Le Contrôleur TERRAIN, contribue via ses activités à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe et à la satisfaction client . Contribuer à la montée en compétence des référents STITS. . S'assurer de la certification des techniciens qui interviennent, pour le compte de SFR chez les clients dans le cadre du raccordement, du SAV et de la maintenance. . Instruire les réclamations clients et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet. . Effectuer des contrôles terrain sur des interventions à chaud de « type live » et en « différé ». - Rédiger et partager les comptes rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions mensuelles avec les STITS - Informer les STITS des réserves à lever suite aux contrôles et appliquer des pénalités selon les règles définies. - Orienter les contrôles sur les techniciens n'affichant pas des résultats à l'attendu en prenant en compte les scores des enquêtes de satisfaction client et le taux de succès de chaque technicien. . Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions. . Communiquer les nouveaux processus aux STITs et veiller à leurs respects par les techniciens lors de leurs interventions sur le terrain. - Réaliser des contrôles de connaissances des techniciens. . Travailler en relation avec les managers des techniciens, les accompagner sur la formation, le coaching et sur les mesures de sanctions à prendre si nécessaire. A saisir au fil de l'eau sur la tablette prévue à cet effet, mensuellement : 32 VT type « live » 48 VT type « différé » 50 VT type « PM » 1 journée d'audit commun avec les RIP et OI par département Prise en charge des demandes unitaires au fil de l'eau FAST : Litige Comportement technicien MAESTRO : Suivi des PM et Audits Lives/Différés 1 réunion par STIT et par trimestre à organiser en présentiel + Compte-rendu à partager avec les STIT et les managers Profil Savoir-faire - Connaissance des technologies « FIXE » - Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point) - Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH) - Capacité à gérer des litiges clients - Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite) - Capacité à gérer une situation conflictuelle - Connaissance des réseaux FTTB et FTTH - Connaissance des Marchés de sous-traitance - Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH Savoir-être - Avoir le sens du service au client - Savoir communiquer efficacement - Avoir l'esprit d'équipe - Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative - Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes - Rigueur et esprit d'analyse - Bon niveau rédactionnel - Savoir «se positionner» vis-à-vis des prestataires - Savoir gérer les priorités Habilitations requises - Permis de conduire (Permis B) - Habilitation électrique B0 H0V - Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel) PROFIL :