Pilotage des incidents en conformité avec les Process ITIL ? depuis la prise en charge par le niveau 2 et jusqu?à la fourniture d?une résolution satisfaisante. Communiquer en interne comme en externe, et informer régulièrement le client et les autresacteurs concernés de l?avancement du traitement des incidents. S?assurer du respect des SLA et KPI pour réduire les risques pour l?entreprise d?être soumis à des pénalités. Maintenir et documenter une base de connaissance interne pour faciliter les transferts de compétences au sein du département et faciliter la prise en compte de ces informations par le Niveau 1 (lorsque c?est applicable). Prendre en charge l?installation, la configuration et la maintenance préventive des systèmes denos clients afin de les assister dans le cadre de nos obligations contractuelles et afin de se conformer aux objectifs de performance du système. Veiller à appliquer l?ensemble des procédures et chartes de l?entreprise (incluant les procédures liées à la gestion des incidents, problèmes, changements et livraisons) ? L?ensemble des membres de l?équipe de support doit être sensibilisé au respect et à l?application de ces procédures. Travailler en totale collaboration avec l?ensemble des équipes de développement et s?assurer de la bonne diffusion des informations dans toutes les équipes. S?assurer de la bonne utilisation des systèmes de support client du groupe et que les alertes/incidents soient gérées de la bonne manière ? afin de fournir un haut niveau de satisfaction clients et limiter le nombre d?incidents dont la durée de résolution n?est pas en adéquation avec le niveau de performance attendu par nos clients. Utiliser les outils de Reporting, en les complétant de façon appropriée, et s?assurer que la gestion des incidents correspond aux procédures mises en place. Agir en tant que membre de la communauté Globale et participer activement en faisant des suggestions afin d?améliorer la qualité et l?efficacité globale du Service aux Clients de par son expérience