DESCRIPTION DU POSTE DESCRIPTION DE LA MISSION : EXPÉRIENCE CLIENT : * Veiller au respect de la politique de service G&C, identifier les leviers d'améliorations pour réduire les écarts et plan d'actions post Baromètre * Satisfaction Client (BSC), conduire les projets en gare afin d'améliorer les résultats de la satisfaction perçue par les clients * Participer à la mise en qualité du Plan d'affichage des gares : recenser et matérialiser les informations relatives aux contenus et au contenants (cadre et message) * Accompagner la démarche HOSPITALITÉ : préparer les supports de communication et / ou les documents de présentation pour la réunion semestrielle (avec les prestataires, concédés et transporteurs) * Valoriser sur les réseaux sociaux internes les actions et réussites en gare : rédiger des posts VivaEngage, réaliser des études de benchmark pour partage aux équipes de la Direction des Gares Est Occitanie * Animer les équipes Gestion de site en lien avec l'expérience client : analyser les résultats Eprogare / Parcours clients, mettre en perspective des réponses opérationnelles et mesurer les résultats * Réaliser des Parcours Perception Client ou équivalent (étude de confort thermique, étude psycho-sociale, baromètre client) * Collaborer avec le pôle Expérience client : mettre à jour le suivi des fichiers de préconisations, suivre l'avancement des Demandes d'intervention (DI) IGO et assurer le reporting idoine * Conduire des projets dédiés : mise en oeuvre branding de service, installation nouveaux services * Concevoir des visuels externes avec l'appui du référent communication : affiches clients chartées, messages digitaux * Piloter et animer les outils digitaux : mettre à jour les informations sur les pages Gares (travaux, actualités, infos pratiques...), être référent de l'utilisation de l'interface back-office PROFIL RECHERCHÉ Spécialité du métier : * relation clients Compétences attendues : * Analyse * Coopération * Innovation * Orientation clients * Préparer et piloter des plans d'actions * Connaissance outils Microsoft Office * Organisation et rigueur