MISSIONS ET ACTIVITES La plate-forme téléphonique gère la réponse téléphonique aux assurés des CPAM de la Vienne, de la Charente et du Lot et Garonne. Au regard de l'objectif prioritaire du service, qui est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM dans le respect des standards de qualité de service, le/la responsable de la plate-forme de service aura pour missions principales de : Mettre en œuvre la stratégie en matière d'accueil téléphonique * Définir les priorités et assurer la régulation de l'activité dans un souci de qualité et de continuité de service. * Piloter le processus accueil téléphonique en définissant la mise en œuvre de plans d'actions pour optimiser la performance et l'efficacité. * Mettre en place une organisation en fonction des enjeux de la mutualisation, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques. * Assurer le suivi des résultats, le reporting auprès de la Direction, des CPAM qui lui ont délégué cette activité et au niveau national. * Exploiter les informations ou actions menées pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants. * Formaliser et mettre en œuvre les procédures de travail. Assurer le management de l'équipe * Assurer le management du plateau téléphonique * Communiquer sur les objectifs, les attentes, le sens au travail, les résultats et les marges de progrès * Réaliser les entretiens annuels d'évaluation et d'accompagnement * Participer à la mise en œuvre des process RH * Accompagner le changement * Fédérer, animer, accompagner et dynamiser l'équipe * Organiser et animer les réunions d'informations, les temps d'échanges et les sessions de formation * Gérer et anticiper les conflits * Etre attentif au climat social dans une logique de prévention des RPS Piloter le processus accueil téléphonique, proposer et s'assurer la mise en œuvre des plans d'action * Organiser le travail de façon à atteindre les résultats * Evaluer la performance et faire progresser les membres de l'équipe * Analyser les statistiques d'activité sur le plan collectif et individuel afin d'améliorer la performance du service * Détecter les dysfonctionnements, les analyser et proposer des solutions * Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office Travailler de façon transverse * Travailler en réseau et collaborer avec les autres services et les autres organismes * Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise * Développer le lien entre le front office et le back-office