[47389] Centre Hospitalier de l'Agglomération Montargoise A 1h30 au sud de Paris (1 heure en train), le Centre Hospitalier de l'Agglomération Montargoise (CHAM), situé sur la commune d'Amilly, est l'Établissement Public de Santé référent sur l'Est du département. Il est établissement partie du Groupement Hospitalier de Territoire (GHT) du Loiret, le Centre Hospitalier Régional d'Orléans étant l'établissement support. Notre établissement emploie plus de 2000 agents toutes catégories de professionnels confondues. Le CHAM a une capacité d'accueil de 820 lits et 75 places. Il dispose d'activités de Médecine/Chirurgie/Obstétrique, Psychiatrie, Soins de Suite et de Réadaptation, EHPAD et USLD, mais également d'un IFSI et d'un IFAS La direction commune avec le Centre Hospitalier Paul Cabanis de Beaune La Rolande (SSR : 15 lits, EHPAD/USLD : 215 lits), permet à nos établissements d'assurer une offre de soins variée à la population du bassin Montargois. Le CHAM est partenaire d'une crèche qui propose des places réservées pour les professionnels de l'établissement avec des horaires atypiques. Nous recherchons un(e) chargé(e) de support utilisateurs au sein de la Direction du Système d'Information, de l'Informatique et de la Téléphonie. MISSIONS : - Processus Incident : Intervenir sur l'ensemble des incidents de la file d'attente du support, dans le respect des consignes du responsable du support. Accueillir l'utilisateur qui déclare ou formule une demande de service ou une demande d'assistance via un appel téléphonique et l'outil ITSM. Enregistrer la requête de l'utilisateur. Traiter l'incident ou le transférer à un autre groupe de compétences si nécessaire. Enregistrer les opérations de diagnostic et de conclusion. Respecter les engagements de service. Réaliser la clôture technique et administrative de l'incident si résolu. Assurer la transmission des informations aux bons intervenants. Relayer les remarques ou besoins utilisateurs vers les différents secteurs de la DSN : en escaladant les incidents au niveau supérieur, ou en escaladant les interventions. - Gestion des Accès : Gérer les accès des utilisateurs au domaine et aux applications (création, mise à jour, désactivation, suppression). - Documentation : Rédiger et mettre à jour la documentation du centre de service dans la GED. Rédiger des guides pour les utilisateurs. Appliquer les procédures permettant la résolution des incidents. - Enquête de satisfaction : Participer à la réalisation des enquêtes de satisfaction utilisateurs et à l'élaboration et la mise en place d'actions correctives pour améliorer le service rendu. - Tableaux de bord : Veiller au bon reporting dans l'outil ITSM. Alimenter les outils permettant la construction des tableaux de bords mensuels sur l'activité du service, le nombre d'escalades, le respect des SLA, . - Communication : Coordonner la communication préalablement validée vers les utilisateurs, notamment celle applicable à la disponibilité du SI.. - Sécurité : Sensibiliser les utilisateurs au respect de la charte informatique de l'établissement et au respect des procédures mises en place (formulaire de demandes, d'accès, etc...). Intervenir selon les procédures adéquates en cas de suspicion d'attaque virale. - Supervision : S'aider des outils de supervision pour alerter les équipes concernées. - Assistance de proximité / déploiement : participer à l'assistance de proximité des utilisateurs et aux déploiements des environnements de travail. SAVOIRS FAIRE : -Sens développé de la relation client : sens du service, patience, qualité de suivi, -Support technique de niveau 1 sur les environnements techniques, -Rigueur dans l'exécution des tâches, -Respect des plannings et des procédures d'intervention, -Savoir mettre en oeuvre les procédures d'exploitation rédigées par d'autres centres de compétence, -Maitriser les outils de prise en main à distance. SAVOIR ETRE : -Sens du service, aptitude à la communication, -Capacité d'adaptation et réactivité, -Etre au service de l'utilisateur : en étant à l'écoute et en faisant preuve d'empathie, en restant calme en toute circonstance, -Etre disponible, à l'écoute et polyvalent à l'égard des autres acteurs de la DSI pour disposer d'un SIH cohérent et opérationnel, -Résilience, polyvalence, organisation et rigueur. Horaires : Horaires normaux Période de la journée : Jour