Descriptif du poste: ️ Fiche de Poste : Customer Success Operations (CS Ops) Raison d'être du rôle Le CS Ops est le garant de l'efficacité opérationnelle du pôle "Revenue & Relationship". À la croisée du Customer Success, du Produit et de la Tech, il structure les processus pour assurer un onboarding fluide, une adoption maximale de la solution COANDA et une scalabilité du support client. Missions Principales 1. Onboarding Client & Pilotage Produit (≈50%) * Cadrage & Traduction : Recueillir les besoins fonctionnels clients et les traduire en Feature Requests ou User Stories structurées dans Jira. * Coordination Tech : Assurer l'interface entre le client et l'équipe technique jusqu'au Go-Live (recette fonctionnelle, intégrations API, paramétrages). * Brique Product Owner (Sur-mesure) : Prioriser les développements spécifiques "comptes clés" et suivre les livraisons custom jusqu'à validation. * Analyse d'Adoption : Mettre en place des KPIs d'usage pour identifier les points de friction et soumettre des recommandations d'optimisation au Produit. 2. Gestion de la Relation & Support Expert (≈35%) * Arbitrage Flux : Qualifier les tickets entrants et arbitrer entre bug, amélioration ou simple paramétrage. * Résolution & Communication : Coordonner la résolution avec la tech et assurer un suivi proactif auprès du client. * Empowerment Client : Accompagner les utilisateurs dans leur montée en compétence pour favoriser l'autonomie. * Intelligence Produit : Identifier les demandes récurrentes pour alimenter la roadmap de standardisation. 3. Structuration & Scalabilité (≈15%) * Base de Connaissances : Créer et maintenir la documentation (FAQ, guides, cas d'usage) pour réduire la dépendance au support humain. * Standardisation : Industrialiser les procédures d'onboarding pour réduire le "Time-to-Value". * Automatisation : Identifier les opportunités d'automatisation des tâches répétitives (onboarding/reporting). Évolution & Trajectoires Ce poste est un tremplin stratégique chez AAA avec deux évolutions possibles : * Track Product / PO : Ownership de briques produit, gestion du backlog et des releases. * Track CSM / Account Management : Gestion d'un portefeuille client, stratégie d'expansion et pilotage du NRR. Profil recherché: Ton Profil * Hybride : Tu parles couramment le "Client" et le "Développeur". Tu sais dire "non" à une demande client si elle n'est pas scalable, mais tu sais te battre pour une feature cruciale. * Analytique : Tu aimes les chiffres et les processus. Pour toi, une décision ne se prend pas au doigt mouillé, mais sur la base de KPIs. * Tech-friendly : Jira, API et intégrations ne te font pas peur (ou mieux : tu les adores). * Visionnaire : Tu ne te contentes pas de résoudre un problème, tu crées le système qui l'empêchera de se reproduire.