Renfort d?un plateau support : le technicien est encadré par un Team Leader et accompagné par un Référent Technique. Mission orientée support utilisateur et traitement de tickets sur un périmètre applicatif ?habilitations?. Mission : -Accueil téléphonique des utilisateurs -Gestion des mails entrants -Enregistrement & qualification des incidents/demandes (ticketing) -Résolution N1 et traitement des demandes/incidents -Escalade N2 des cas complexes -Clôture des tickets en validant la satisfaction utilisateur Profil attendu : -Expérience Service Desk N1 : prise d?appels + tickets + respect procédures/SLA -Capable de qualifier correctement (priorité/impact/urgence) et de diagnostiquer rapidement -À l?aise en communication (téléphone + mail), posture service & pédagogie -Rigoureux sur le suivi et la traçabilité (tickets, comptes-rendus, clôture) -Sait escalader efficacement (infos complètes, reproduction, preuves)