TRAITER LES RÉCLAMATIONS ÉCRITES DES CLIENTS EN PRÉSENTIEL OU EN FAOD 100% DISTANCIEL
Durée de 14 heures
Référence n°11_11O2200415
Objectif général : Développement des compétences
Produire rapidement des écrits professionnels orientés clientMaîtriser les codes et les usages de la relation client par écritRépondre de manière adaptée, argumentée
Contenu
Comprendre les enjeux des écrits dans la relation clientSaisir l'importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage.Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat. et leurs spécificitésAppréhender les objectifs d'un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincreChoisir le bon support pour répondreCas pratique : intégrer la dimension service client dans ses écrits.Acquérir une méthodologie pour donner de l'impact à ses écritsAnalyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?Choisir son plan et préparer ses argumentsPersonnaliser la réponse et hiérarchiser les élémentsAnticiper les objections et les questionsFocus sur les points clés : l'objet, l'introduction, la conclusion et la formule de politesseCas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d'information, les propositions commerciales,les réponses à une interrogation.Produire des écrits attractifs, concis et pertinentsConnaître les règles d'or d'un écrit percutant : clarté, concision, structureRédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l'écritAdapter le style au destinataire, au contexte et à l'objectifAlléger ses phrasesOrthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d'un écrit professionnel et rassurantSe relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écritsCas pratique : travail de réécriture d'un mail / courrier.Répondre à une réclamation clientQualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d'insatisfaction, le tonComprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du clientMaîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relationFidéliser son client par une bonne gestion de la réclamationCas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamationsFocus sur la relation client par chatConnaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l'écriture webDésamorcer une situation difficileRattraper une erreur ou un message envoyé trop viteSavoir changer de media : quand valider par un courriel ?Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.
Validation
- Type de validation : Diplôme autres ministères
- Certification : Gérer la relation client avec efficacité
- Organisme
-
DAKOR FORMATION
https://www.sarl-dakor-formation.com/ - Lieu de la formation
- 2 Rue Moise Polka
Immeuble MIRADOR
https://www.sarl-dakor-formation.com/
97122 Baie-Mahault
France - Type de formation
-
En centre et à distance
- La formation est-elle certifiante ?
- Certifiante
Pré-requis
- Aucun pre-requis n est necessaire pour suivre cette formation
Financement
Formation financée par la région
Cette formation est ouverte aux demandeurs d’emploi inscrits et aux jeunes sans le baccalauréat inscrits ou pas à Pôle emploi et accompagnés par un conseiller mission locale. Pour plus de précision sur les publics éligibles, renseignez-vous auprès de l’organisme de formation. L’inscription est possible après accord du conseiller du demandeur d’emploi ou du jeune et confirmation par l’organisme de formation.
Si vous ne percevez pas l’allocation de retour à l’emploi (allocation chômage), renseignez-vous auprès de l’organisme de formation pour savoir si vous pourrez percevoir une rémunération pendant votre formation versée par le Conseil régional.
Votre conseiller est à votre écoute pour toute question.
Rapprochez-vous du Conseil Régional de votre région pour plus d’informations
Organisme de formation
DAKOR FORMATION
- Adresse électronique
- dakorformation@formationguadeloupe.net
- Site internet
- https://www.sarl-dakor-formation.com/
Référencé Qualiopi Aide Qualiopi
Cet organisme de formation est détenteur de la certification Qualiopi.
Contact et lieu de formation
DAKOR FORMATION
- Téléphone
- 0590607029
- Adresse électronique
- dakorformation@formationguadeloupe.net
- Lieu de la formation
- 2 Rue Moise Polka, Immeuble MIRADOR, https://www.sarl-dakor-formation.com/, 97122 Baie-Mahault, France
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Métier associé
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Pas de rendez-vous en ligne disponible pour cette formation.
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- Contact
- DAKOR FORMATION
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