Développer la culture client en entreprise

Objectif général : Développement des compétences

Diagnostiquer les enjeux de la relation client Identifier la valeur client Maitriser les canaux de communication

Contenu

Explorer la fonction Responsable Relation Client Les enjeux de la fonction. Les périmètres et responsabilités. Comprendre les comportements des clients digitaux Les différents types de client, les processus d'achat. La révolution digitale en toile de fond. Les déterminants de la valeur perçue par le client. Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise Différencier transaction commerciale et relation client. Distinguer satisfaction et fidélisation. L'enjeu économique de la préférence client. Les indicateurs et drivers de la fidélité. Maîtriser les bases du marketing relationnel Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle. Segmenter : les clients à valeur. Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer. Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle. Optimiser les ordonner les canaux de communication avec le client Les différentes stratégies cross-canal. Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit. Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux. Focus sur la valeur ajoutée du site Web. Organisation et culture client Repérer la complémentarité entre culture client et processus. Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client. Poser les valeurs qui animent la relation client.