HSTA - Formation certifiante 83601 - CQP GOUVERNANTE D'HÔTEL
Durée de 900 heures (dont 270 heures en entreprise)
Référence n°15_630219
Objectif général : Certification
Le Gouvernant d'hôtel H/F exerce dans principalement dans l'hôtellerie traditionnelle, dans des établissements hôteliers de taille variable. Le métier s'articule autour des activités suivantes : - management et animation des équipes travaillant dans les étages - contrôle de la propreté du linge et des locaux, de la bonne utilisation du matériel et du respect des procédures notamment d'hygiène et de sécurité - communication avec ses équipes, avec les clients avec les autres services de l'hôtel et les fournisseurs - gestion du matériel et des fournitures dans le respect du budget alloué Les principales capacités attestées par ce CQP sont les suivantes : - Inventorier et répartir des tâches quotidiennes et périodiques, élaborer des plannings, rédiger les documents fonctionnels - Détecter et traiter les situations de conflit, de démotivation dans les équipes d'étages - Recruter et faciliter l'intégration des nouveaux arrivants, détecter les besoins en formation, mener des entretiens individuels - Fournir au personnel toutes les informations nécessaires à un travail de qualité - Contrôler la bonne utilisation des matériels, produits, fournitures... - Contrôler quantitativement et qualitativement le linge - Réaliser des contrôles liés à la propreté, à l'hygiène et la sécurité des biens et des personnes, y compris pour elle-même - Mettre en place une procédure et en garantir l'application - Garantir l'application des normes d'hygiène et de sécurité - Organiser les relations avec les fournisseurs, les sous- traitants; la hiérarchie, les services... - Analyser le besoin du client et y répondre soi-même ou par délégation - Gérer les stocks de linge, produits d'accueil. - Évaluer les besoins en matériels, fournitures et déclencher les achats , établir des comparatifs prévisions-consommations - Utiliser une langue étrangère dans les activités professionnelles de l'Hôtellerie
Contenu
Module N°01 Bloc de compétences Volume Horaire:84her une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur# Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client# Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel# Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué# Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client# Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs# Construire une réponse argumentée à l'objection# Récapituler les décisions prises conjointement avec le client# Valoriser le choix du client# Personnaliser la prise de congé#III. RÉALISER OU SUIVRE LA RÉALISATION D'UNE PRESTATION EN ASSURANT LA SATISFACTION CLIENT# Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation à chaque client pris en charge# S'assurer de la qualité de la prestation réalisée# Identifier les points d'amélioration à apporter à la prestation# Traiter ou faire traiter les réclamations, remarques des clients durant la prestation# Réagir en temps réel aux aléas, aux dysfonctionnements en identifier les conséquences sur l'organisation du travail et alerter la hiérarchie en tant que de besoin# Identifier tout dysfonctionnement et y apporter une solution y compris en sollicitant son responsable# Identifier, repérer des évènements indésirables, des dysfonctionnements par analogie avec des situations observées antérieurement afin d'anticiper leur résolution# Contribuer à fidéliser le client en positionnant sa satisfaction comme principal objectif de la réalisation de la prestationde l'incident, de la réclamation# Recueillir des éléments probants pouvant expliquer la situation difficile sans remettre en cause la bonne foi du client# Agir avec tact et discrétion à l'égard de la clientèle# Identifier les conséquences de la situation difficile à la fois pour l'entreprise et le client# Identifier les attentes du client confronté à une situation difficile# Manifester de l'intérêt à l'égard du client (écoute, faire preuve d'attention, de compréhension) Apporter une solution rapidement en réponse à l'incident ou à la situation problématique# Préciser les modalités de la solution apportée (Différée, confiée à un tiers) S'assurer de la résolution de l'incident, de la situation problématique ou suivre son avancement# Valider conjointement avec le client la solution apportée# Vérifier la satisfaction du client dans la solution apportée# Effectuer un geste commercial dans les limites du respect des procédures ou des règles# Conserver une attitude calme, prendre de la distance et rester maître de soi au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle# Conserver le contrôle de l'échange avec le client, les tiers présents, et se protéger face au comportement
Validation
- Type de validation : Qualification comité paritaire de branche
- Certification : CQP gouvernant d'hôtel
- Niveau de sortie : CAP, BEP
- Organisme
-
Forma Catalyse (Catalyse)
http://www.catalyse.fr/ - Lieu de la formation
- 281 route d Espagne
31100 Toulouse
France - Type de formation
-
En centre
https://www.meformerenregion.fr/ - La formation est-elle certifiante ?
- Certifiante
Pré-requis
- - Projet valide en amont aupres d un referent - Entretien individuel + Test de positionnement prealable - Curriculum Vitae + Lettre de Motivation
Financement
Formation financée par la région
Cette formation est ouverte aux demandeurs d’emploi inscrits et aux jeunes sans le baccalauréat inscrits ou pas à France Travail et accompagnés par un conseiller mission locale. Pour plus de précision sur les publics éligibles, renseignez-vous auprès de l’organisme de formation. L’inscription est possible après accord du conseiller du demandeur d’emploi ou du jeune et confirmation par l’organisme de formation.
Si vous ne percevez pas l’allocation de retour à l’emploi (allocation chômage), renseignez-vous auprès de l’organisme de formation pour savoir si vous pourrez percevoir une rémunération pendant votre formation versée par le Conseil régional.
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Organisme de formation
Forma Catalyse (Catalyse)
- Adresse électronique
- catalyse@catalyse.fr
- Site internet
- http://www.catalyse.fr/
Référencé Qualiopi Aide Qualiopi
Cet organisme de formation est détenteur de la certification Qualiopi.
Contact et lieu de formation
Forma Catalyse
- Téléphone
- 0562453493
- Adresse électronique
- catalyse@catalyse.fr
- Lieu de la formation
- 281 route d Espagne, 31100 Toulouse, France
Prochaine session
Métier associé
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- Contact
- Forma Catalyse (Catalyse)
- Adresse électronique
- catalyse@catalyse.fr
- Site internet
- http://www.catalyse.fr/
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