Le poste d'accueil : un métier de communication
Durée de 14 heures
Référence n°10_2321215F
Objectif général : Développement des compétences
Maîtriser les techniques d'accueil au standard et en face à face. Communiquer efficacement. Gérer les priorités entre l'accueil téléphonique et l'accueil physique. Apprendre à traiter les situations difficiles. Gérer son stress.
Contenu
Autodiagnostic: La profession Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrèsLa qualité de service Identifier la typologie des clients internes et externes Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs Mesurer les retombées de la non qualitéAccueillir les visiteurs en face à face Créer du lien rapidement et efficacement Donner une première bonne impression : communication non verbale et para verbale Détecter le type de visiteur reçu Améliorer l'espace d'accueilComprendre et orienter un interlocuteur S'exprimer simplement pour communiquer efficacement Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler Rassurer le client par un langage positifRéussir l'accueil téléphonique Identifier les difficultés propres au standard Comprendre l'impact de la communication para verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulationMaîtriser les différentes étapes d'un accueil réussi Décrocher sans attendre S'annoncer clairement Mettre en relation efficacement Faire patienter habilement Gérer plusieurs appels simultanés Conclure Prendre congéConcilier standard et accueil Passer d'un métier à un autre Gérer les priorités et le temps Faire patienterSavoir traiter les situations délicates Accueillir les VIP Traiter les objections Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants. Ecourter une conversation avec un client bavardS'informer et s'organiser Créer son réseau d'information Organiser son poste de travail Optimiser des outils d'information Gérer les prioritésGérer son stress
- Organisme
-
CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE METROPOLE DE BOURGOGNE (CCI Métropole de Bourgogne)
https://formation.bycci.fr/ - Lieu de la formation
- 170 Rue Branly
https://formation.bycci.fr/
71000 Mâcon
France - Type de formation
-
En centre
Pré-requis
- Aucun pre-requis
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Organisme de formation
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- contact.formation@metropoledebourgogne.cci.fr
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Contact et lieu de formation
CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE METROPOLE DE BOURGOGNE
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- 0385423645
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- contact.formation@metropoledebourgogne.cci.fr
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- 170 Rue Branly, https://formation.bycci.fr/, 71000 Mâcon, France
Prochaine session
- 01 JANVIER 2023 31 DÉCEMBRE 2024
Métier associé
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