POSTE : Lead Support Technique H/F DESCRIPTION : Environnement : Le Responsable Lead Support IT a pour rôle d'encadrer, coordonner et animer l'équipe Support IT Interne (5 personnes au total, incluant le poste). Il veille à la bonne gestion des demandes de service et incidents, à leur traitement, leur qualification, ainsi qu'à la communication avec les métiers et les équipes de développement. Il est responsable de la qualité globale du service rendu et du maintien du catalogue de services. Il reporte directement au Responsable de l'équipe Support Global Missions : Gestion du flux de tickets & qualité de service : - Superviser la collecte, la qualification et le traitement des demandes de service IT et incidents via Jira. - Garantir la bonne prise en charge, la pertinence de la qualification et la conformité du traitement de chaque ticket. - Réaliser des revues régulières de tickets avec les membres de l'équipe. - Prioriser les tickets selon leur criticité, leur impact métier et les SLA. Analyse et suivi des incidents : - Utiliser ELK / Kibana pour investiguer, analyser et documenter les incidents techniques. - Identifier les anomalies récurrentes ou structurantes. - Assurer une qualification claire, argumentée et actionnable pour les équipes de développement. - Suivre la résolution des anomalies (bug fixes, évolutions, actions correctives). Communication & gestion de la relation métiers : - Communiquer avec les équipes métiers pour clarifier les demandes et gérer les priorités. - Argumenter et gérer les cas sensibles ou les situations de pression. - S'assurer de maintenir une communication fluide, transparente et compréhensible. Encadrement & animation de l'équipe : - Animer les daily meetings (suivi opérationnel, priorités du jour, blocages). - Organiser et conduire des points individuels réguliers avec chaque membre. - Accompagner la montée en compétence de l'équipe. PROFIL : - Expérience confirmée dans le support IT, idéalement sur un rôle de coordination ou de lead. - Une expérience sur un environnement structurée avec des méthodes ITIL est un plus. - Capacité à naviguer entre enjeux techniques et enjeux métier. Leadership naturel, sens du service et appétence pour l'amélioration continue. Compétences attendues : Techniques : - Maîtrise des outils de ticketing, idéalement Jira. - Connaissances pratiques d'un écosystème ELK / Kibana pour l'analyse d'incidents. - Compréhension des environnements techniques (API, logs, intégrations, systèmes). - Connaissance des processus ITIL (incident, request, problem). Managériales & organisationnelles : - Capacité à animer une équipe, à fédérer et à accompagner la progression des collaborateurs. - Capacité à déprioriser/prioriser efficacement. - Méthode, rigueur et sens du service. Relationnelles : - Excellente communication orale et écrite. - Aptitude à argumenter avec les métiers et les équipes techniques. - Gestion du stress et des situations sensibles.